投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, 雑談
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
今日は皆さんお馴染み「人間関係の感性を磨きましょう」というテーマで雑談からスタートです。
いつもと指向を変えて、まずはある接客サービスの様子を紹介しますので読んでみてください。最後に問題があります！
（3分程度で読めます）
それでははじまりはじまり〜
※名称は架空のものです
美容院カルマでの出来事
登場人物
主人公 愛さん
大事な友人のパーティーに招かれていたが、ついうっかり美容院を予約するのを忘れていた。
行きつけの美容院は予約でいっぱい。慌てて探すもなかなか空いていない。唯一予約が全く入っていなかった美容院カルマを見つけ、予約。初めての店で不安はあったが仕方がない。
ドレスアップした状態で予約時間15分前に店に訪れた。
美容院カルマ 店長 田中
小太り。ファッションのテーマはない（普段着感）
無表情で暗い印象
・
美容院カルマ 副店長 松田
今回愛さんの担当。
表情があまり変わらずポワンとしている。
ゆったりした雰囲気。
美容院カルマ アシスタント 佐藤
徹底した無表情。
物を扱うときに音を立て不貞腐れたような動きをする。
・
「予約した愛です」
（小さい店なのね・・・うっ蒸し暑いぞ）
「はい、お荷物お預かりします、こちらの鏡の前へどうぞ」
（あれ、初めてなのにヒアリング的なことはないんだ）
（この店の人、誰も目が合わないな・・全員顔が怖い。仲が悪いのかな）
「今日はセットですね、ケープ失礼します」
「はい・・」
（あぁ。あなたが担当なのね・・ていうか暑い）
（背中の汗でドレスが汚れたら嫌だな）
（アシスタント佐藤さんは無表情のまま、隣で大きな音を立てて片付けをしている）
「どんな感じにしますか〜？」
「この写真の通りにお願いできますか？」
（写真を見せればその通りやってくれるであろう）
※実際に見せた写真↓
シンプルなので40分くらいで完成するかなと。
（しかしなんだ？この居心地の悪さ・・有線の古いラジカセみたいな音質か？キャンディみたいな匂いか？壁紙のちぐはぐ感か？・・置いてあるものの全体的なチープ感なのか・・？自分のミスを著しく後悔・・・）
「はい、ではサイドに編み込みとか入れて耳より少し上でまとめる感じでどうですか〜」
「そうですね、そんなに時間かからないですよね」
（ん？セットで予約したのにホットカーラーが見当たらないな）
（カールの太さが命なので見たかったんだけど・・）
おもむろに細目のコテで巻き出す。髪から湯気が・・
「ん？セットなのにこの長さをコテで巻くんですか？その太さで写真のようになります？」
（髪が傷むからそのメーカーのコテは嫌なんだけども・・）
「あ、大丈夫ですよ」
「一応、写真ここに置いておきます」
（いやいやどう考えても、B-BOYに憧れて田舎から出てきてドレッドにしたら、チリチリ縦巻きになっちゃった人みたいじゃん、でももう時間がないから経過を見守るしかない・・どうリカバーするか考えよう。）
※極端だけどこんなイメージ
セット中の出来事
愛さんはあまりにも受け入れがたい現実に戦意消失。出発リミットまであと40分しかない。こうなったら面白話の材料として観察に徹する事に切り替えた。
電話が鳴る
店長田中さん
ガムを噛んだまま出た。足元は靴を半脱ぎし、片足重心でぶらぶらしている。（のが鏡に映っている）
アシスタント松田さん
相変わらず無表情のまま別のお客さんのシャンプーへ行く→お客さんを横にしながら鏡で自分の顔や髪型を無表情のまま凝視（この後5分に1回はそれをくりかえす）
愛さんは暑すぎてジェスチャーをしてみせるも、3人とも誰も気づかない・・
「今日は雨なのでカールが取れないように固めておきますね」
（あれ、編み込みって言ってたけどそれ三つ編みだよな・・取れる以前に今カールが存在してないけどね）
「一度見てもらってもいいですか〜」
え！！！
（後頭部にちまきが2つ張り付いてる！？）
注）ちまき↓（もちろん例えです）
三つ編みした結び目が固く二つ固定されている！
「えーっと・・あの、オーダーはこの写真の通り、耳より上の位置にボリュームのあるカールされたポニーテールベースですよね」
（あまりの驚きに混乱、現状が理解しがたい）
「あ、もうちょっと上のほうがいいですか？」
「えっと、まず位置の話をしたら今耳よりだいぶ下で固定されてます？あと、ふわっとした仕上がり希望なんですが二つ塊が固く張り付いてるように見えるんですが・・」
（ちまき・・私は今、頭にちまきをつけている）
「もうちょっと上の方にすることはできますよ」
「あの、このまま進んでこの写真になります？時間も迫ってるのでもし無理なら一度崩してもらって一番簡単にできるまとめ髪に切り替えてもらってもいいです」
（位置の問題じゃなくって、ちまきの話・・）
店長はすぐ横で揉め事に気づかないふりをしている
「大丈夫ですよ〜高い位置にボリューム出せます」
愛さんは、3Aのうち早々に2つの許容範囲を超え（呆れる・諦める）浮かんでは消える怒りや落胆や後悔を払拭するように瞑想に入った。最近運気を落とす言動がなかったか振り返っていた。
「◆＝※△☆〜」
（このタイミングでなぜか軽く世間話が始まるも、瞑想中につき内容は記憶されていない）
「やり直しました！ご確認いただけますか？」
.
・・・
（今度はアンモナイトがついとるやんけ！)
（もうちまき以上の驚きがない自分が怖い）
（なんでこうなった・・）
注）アンモナイト
「えっと、時間なのでもうこれで大丈夫です」
「では、お会計お願いします〜5,200円です」
（くぅっ・・支払い後無言で店を後にする・・）
はい。以上の出来事。事前期待がそこまで高くないのにそれを下回るという、大変珍しい事例でした。愛さん持ってますよね。
ここで考えて欲しいのは
①「おしゃれな店」は期待値に入っていなかったにも関わらずどこで不満のボーダーラインを下回ったか？
②ここに感性の高い人がいない理由は？
③もしあなたがこの店を任されたら何から実行する？
④セットの相場は5,000円だがこの店の適正価格は？
この4点です。ぜひコメント欄からあなたの感性を教えてください。
次回は人見知りの方必見！人間関係の感性をテーマにします！
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： 雑談
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
夏を楽しんでいますか〜？今日はFさんがリフレッシュ休暇中と聞きましたので、夏休みっぽくお送りします！
最近の出来事・・
■退会
ZOZOスーツで計測して注文したGパンがピッタリすぎたのが原因で色々気になるようになってしまい、肉体改造欲が湧いています。しかし・・・
”怪物になるジム”を退会しました。理由は一言「飽きた」です。現地に行かないと退会できないシステムのおかげで2ヶ月未利用・・・顧客が飽きるメカニズムを身銭を切って体験しましたよ。くぅ〜！今は足から整えるパーソナルジムが気になっています。
■リサーチ
同期との祝賀会に参戦しました。
「サービス料15%」と明記されると、事前の期待値がはっきりしますね。フィットネスに「サービス料」が加算されたら何を求めるだろう？なんて考えを巡らせながら、備品、接客も期待値に合わせて隅から隅までチェック。
「あの高い窓、どのくらいの頻度で掃除するの？」なんて無粋な質問もしながら過ごしました。会計を見て目ん玉が飛び出そう・・自己投資ですねぇ。
満足度は、ここではあれなので向上委員メンバーに共有しますね。
■グロービスさん主催「育成会」
中部地区で活躍する大企業からベンチャー企業まで30名以上の人事担当者が集結です。毎回テーマにする本は変わりますが、今回はこちら。
全員がこちらを読んだ上で、自社ができていること・できていないことをレポートとして持ち合い、グループディスカッションするというものです。組織力を上げたい支配人や人財開発部希望の方、ぜひ読んでくださいね。
今年のテーマが「HR業界をとことん知る」である私にとって、組織開発はドンピシャの機会。かなりしゃしゃって参加してきましたよ。
大企業からは25〜28歳（キレッキレなのに素直という強者が多かったです）も多く参加していました。当社からも早くスターを生み出さないといけないなと思いました。
一つ言えることは、当社の仕組みは常務が数年を費やして創り上げた「作品」だということです。恐らくどの会社よりも綿密に作られています。一人一人が安心安全を担保しながら目標とやりがいを追求できるなんて、ハイクオリティな作品だと思います。
「トップには会ったこともなく提案するには何人もの上司を通さないと無理」と普通に言っている方も多かったので、大変恵まれた組織作りの立場なんだと感じました。
となると。いろいろ挑戦してはいるものの、私の”ひとり人財開発部”としての施策の工夫・打ち方はまだまだ甘いなと反省しきりです。そして他社のアイデアを聞いて「やってみたいな、これ当社ならすぐ成功しそうだな〜」と思えば思うほど一人部員では物理的に厳しいという現実。仲間募集中です。
■休日・・・
所属しているコミュニティのイベント「T自動車の会計から学ぶ会」にも参加しましたよ。このコミュニティは出版寄りで年齢層も幅広く、会計士以外にもプロのライター、カメラマン、デザイナー、起業家、大学休学中など多種多様な集まりです。私は「アウェーを味わいながら発信・創作する訓練という目的」で複数のコミュニティに加入しています。会社組織だけに所属していると自分の価値や可能性を見誤ってしまうからです。
毎週何かしら楽しそうなイベントをしているそうですが、ほぼ参加できていません（笑）行っても行かなくても途中から参加でも許されるというゆるさがまた良いですね。今月は他の活動も活発なので楽しみです。
先週の回答
大変たくさんの回答をいただきありがとうございました。
みなさん「丸投げと信頼の違い」正解です！よく理解しくれていますね。あとは実践のみです。慣れてくると頭ではわかっているが行動が伴わない。になりやすくなるので、信頼される上司になってください。
なお、当選者は一番に回答をくれたA君でした。何か大きいものを送っておきます。
本日のテーマ
本日は夏休み版なので仕事以外の質問に答えます！
質問
悩みが多くウジウジしている人を撃退する一言は？
回答
おもしろい質問ありがとうございます♪( ´▽｀)
私の解釈ですが、悩みの種類は大きく2つあります。
1、手段が目的化したとき
2、コントロールの及ばない域のこと
です。2のコントロールの及ばない域のことは、毎度おなじみの「他人は変えられない」という原理原則の話なので、今日は1について。
手段の目的化とは？
我々でいうと「より健康で快適な生活の提案をする」ために事業をするという目的があり、事業の手段として〇〇という利益が必要。だから「ショップでこのAという商品を販売しましょう」という選択をしたとします。
あなたはAの売上を伸ばすために、販促をしたりセールスをしたりHPを更新したりします。そうする間に、いざ目の前に「健康で快適な生活の提案」を求める人が来た時に、「Aをセールスしなければ！」という事に必死になってしまう。手段であった「A」がいつの間にか目的になっているという状態です。
こうなると「あれ、なんでこんな事やってるんだっけ・・」と悩み出すわけです。だからこそ、目的は見える化したり、口にしたりする事が大切なんですよ。（毎日やってますよね）
世界平和の話
ところで皆さんはZOZOの前澤さんが「夢は世界平和」というのを聞いてどう思いますか？
素敵だなと思う方、ふ〜んと思う方、様々だと思いますが、「そんなわけない！」「反対だ！」と声高に言う人はそういませんよね。夢、つまり目的は理解するわけです。
ところが、手段としてご本人がやる事に対しては、非難・批判が出る事もありますよね。当事者からすれば「目的のための手段なだけ」なのであって他人がとやかく言う事でもないのですが、とやかく言う側にとっては「この人の手段に対して物申さなければ！」という事自体が自分の目的になって勝手に不機嫌になっているという図式ですね。
物事の対立構造って大体こんな感じですよね。
それでも悩んだ時は・・・
私には悩みというほどの悩みはないですが、もし悩んだらこう思うようにしています。
「世の中で言われている事の9割は嘘で
嘘の中に真実がある。
真実は自分が見つければ良い」
「世の中で言われている事の9割は
同じ事を言っている。
目的を見れば何かは繋がる」
皆さんの周囲の上司が、Aと言ったりBと言ったりしていた時、身近な人と対立してしまった時、手段は異なるけれど目的は同じだと思えば視点が変わると思います。やってみてください。
御機嫌好う
そんなこんなで「ごきげんよう」がテーマなのでした。
ウジウジより、ご機嫌でいたほうが幸せに出会うチャンスが増えますよ。あなたも明るい方に引き寄せられるのではないでしょうか？自分の機嫌を自分で取れる人を見ると「この人幸せのプロだな〜」と思ったりします。
まずはいつもご機嫌でいられる事を目的としてみるのも良いかもしれませんね！機嫌って伝染するものなので、あなたの周りにもご機嫌さんが増えますように〜
また来週！
ご意見ご感想はこちらから是非↓
