投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, 組織
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
すっかり秋。寒さを自覚したら負けなので自宅では半袖で過ごしていましたが、今朝とうとう限界を迎えました。寒い季節になりましたね。
先週は会社としての活動が盛りだくさんでした！
新任PTリーダー研修
代表の奥地リーダーより「当事者意識持ってますか？」という現役リーダーの強烈なメッセージ。新任の皆さんに刺さりました。（写真は勢い余って波動を送っているように見えます・・）
新コーチ認定講座
全店から43名の新コーチが誕生しました。
これでアイレクスの誇るホスピタリティが今後もますます強化されることでしょう。
今回の認定講座では、スキルよりも「ブランド」というメッセージを強くしました。全員でブランドとは何か？再確認する時間となったのではないでしょうか。
OJT研修
講師はこの日のために何時間準備したのか計り知れない木村さん。
ただの研修ではなく「来週全店で行われる全スタッフ向けの研修のやり方」までのレクチャーですから、ブランドへのこだわりや執念を感じる企画です。
その後はスタジオ、ジムエリア、フロント、おもてなし各委員会を開催、フロント向上委員会は白熱して最長記録を達成したのではないでしょうか。休館日にも関わらず主体的に70名近くが真剣に自分達のブランドを考える光景は圧巻でした。
そんな各位委員長の魂のこもった議事録を昨日全員に送りましたので、皆さん隅々まで確認してくださいね。
ということで・・
本日のテーマはもちろん「ブランド」です。
コーチ認定講座の中で「ブランドといえば？」と聞きましたら、「ナイキ！」「アディダス！」というスポーツブランドのオンパレードでございました。ハイブランドで唯一出たのが「アルマーニ・・・」
ブランドのイメージとしては「安心感」「こだわり」「特別」「品質」などの意見が出てきました。
ブランドとは何か？
マーケティングの神、フィリップコトラー氏は以下のように言っています。
ブランドとは、個別の売り手
または売り手集団の財やサービス
を識別させ、競合する売り手の製品や
サービスと区別する為の名称、言葉、
記号、シンボル、デザイン
あるいはこれらの組み合わせ
一見「かっこよさ」という印象を持つかもしれませんね。
当社でいうと、かっこいい施設とハイクオリティな商品はブランドです！確かに、顧客から見て一目で他との違いがわかるというのはブランドの要素ですね。
・・・と思って安心してしまってませんか？
ではサービス、デザインやロゴが完成されていればブランドは永久なのでしょうか。
私はブランドを「顧客との約束」と捉えています。
このブランドは裏切らない！（だから好き）
と顧客が常に感じているからこそのブランドです。
提供する側の満足ではありません。
さてここで問題です
有名どころを拝借しました。
ぱっと答えてみてください〜
答えを決めてから下に進んでね！
①次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：夢の国
②次のブランドの顧客との約束は？
↓
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こたえ：10秒チャージ2時間キープ
③次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
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↓
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こたえ：家庭でもなく職場でもない第3の空間
③次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
こたえ：吸引力の落ちないただ一つの掃除機
⑤次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
こたえ：事務用品が 明日届く
⑥次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
こたえ：女性だけの30分健康体操教室
⑦次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
こたえ：10分の身だしなみ
どれも裏切らないよね！
ラスト！
次のブランドの顧客との約束は？
↓
↓
↓
↓
↓
↓
↓
こたえ：こたえはあなたの中にあります。
毎日無意識で唱和しちゃってる人・・・
「約束」と認識して口にしましょう
では、その約束を守るために必要な事を簡単に3つお伝えしておきます。
1、常に金額と見合った品質である
ハンバーガーはお好きですか？
あるブランドでは100円で買えます。
でも高級ホテルのラウンジには10,000円のハンバーガーがあります。
本来100円でも手に入るものに10,000円支払う時、すごく期待しますよね。場の雰囲気、テーブル、ナイフやフォーク、スタッフの対応、そしてもちろんビジュアルや味も。
どれか一つでも「イメージと違う、安っぽい」と思われたら台無しです。
ご見学の方に「ジムに来なくても外を走ればタダ」と言われたことありませんか？常に運動という「タダでもできることに対価を支払うだけの品質を求められている」と自覚しましょう。
2、ムラがない
これです。サービス業で人がブランドと言えるものが少ないのは、多くの人間が取り組むことでどうしてもムラができるからです。どこにでも素晴らしいスタッフはいますが、それと同時にダメなスタッフが目立ってしまいます。
そして残念なことに、顧客の印象に最も強く残るのはダメなスタッフの方なのです。
例えば・・エルメスでバッグを買うとしましょう。東京で買ったら皮も素晴らしくて丈夫だったのに、名古屋で買ったらすぐ壊れた、なんてことありえませんよね。いつどこで買っても一定以上の品質。ブランドとはそういうことです。
我々が施設や商品だけでなく、人でもクオリティブランドを表現するという挑戦に時間と情熱をかけ続けるのはその為です。
これを読んでくれている人は、自分一人ができているのは当たり前で「周囲の品質は高い品質を一定で提供できているか？」を考えてみてください。
3、安心と同時に期待がある
ブランド＝約束、裏切られない安心ということはご理解いただけたと思いますが、それだけではありません。慣れれば飽きます。ここは抜群の安定感を維持しながら、次はもっといいものが出てくるのではないか？もっとワクワクさせてくれるのではないか？という期待が持てる事もブランドの条件です。
トレーナーなら常に新しい知識を入れる、インストラクターならどんどん上手くなっている、フロントなら毎回違う声をかけてくれる、支配人なら施設のリニューアルや、新商品やイベントが次々に出てくる、相手に期待をしてもらう努力を止めたらブランドはすぐにブランドではなくなります。
精進精進！
ではまた来週〜！
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投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： キャリア, マネジメント, 教育
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
朝昼晩の温度差が激しいですね。先日あるものを食べてから3日間お腹がくだり続けて困っています・・・体調管理に気をつけましょう。
今週は引き続き「教育担当向け」です！
「なんだ、教育かぁ。部下育成は困ってないよ」と思ったあなた。教育は部下だけにするものではないですよ。教育というと「教える」と捉えがちですが「成長をサポートする」「行動の変化を促す」という趣旨で行いますので、もちろん大切なお客様、取引先、クライエントも対象になります。
本日は来月開催の「一流支配人養成講座」の内容を皆さんにシェアします。参加の方は必ずお読みください。人間の脳は6回、目にしたり口にしたりすると記憶が定着すると言われています。「聞いたことある」で終わってしまうと自分の行動を変えるチャンスを逃します・・
研修は2時間かけて実施するので、ここで文章だけで伝わる自信はありませんが、興味のある方は是非読んで質問をくださいね。（今回は返信します）
まずは質問
皆さんはコーヒーが好きですか？
というと、S支配人がものすごいニコニコして答えてくれそうですね。
私も大好きで29歳まで毎日2杯は飲んでました。多い日は5杯とか。「コーヒーを飲むと落ち着く」とか「眠い、気合入れたい時はコーヒー」という感じ。ほぼ惰性ですね。ないと困るみたいな。
そして慢性的に胃痛だったのですが、父親が長らく胃癌だった事もあり、私も胃潰瘍に胃腸炎に色々やってましたので「胃痛は遺伝だな〜仕方ないな〜」と思いつつ胃薬ばっかり飲んでました。
ところが。今コーヒーはまったく飲めません。信じられない話ですが実はアレルギーだったのです。知った時は驚きましたよ。その日から恐ろしくてピタリと飲まなくなりました。コーヒーがないと困るとか、胃痛は遺伝とか全部思い込みで、単純にアレルギー反応で胃が反応していたってやつ。現にやめてから胃は絶好調！
私が痛みに疎いせいもあって極端な例ですが、これを「スキーマ」と言います。「習慣による思い込み」「不具合があるのにコーヒーが原因と思いもしないから行動を変えられない」と捉えてもらえば良いです。
成長は「発達」と考えよう
人は変化を嫌います。変わることは恐怖で、過去の成功や今安泰と感じる事にどっぷり浸かっている感じは快感です。しかし成長企業の我々としては「成長」をしたい。
過去の記事ですが「成長は発達だ！」という発信を覚えていますか？
https://jinzaikaihatsudo.com/部下育成の考え方/
記事の後半で紹介した「成人発達理論」（ロバートキーガン氏）
これね。
これを学ぶほどに、これまでの部下育成の失敗、顧客対応の事例、プライベートを含めた対人経験が繋がる繋がる。「あぁ。そういう事だったのかー！」の連続です。「私のタイプは⑤の人生が最高に楽しくてハッピーだな！何でも選べるじゃん。早く⑤で生きたい！」と思うのです。
とうとう身の丈に合わないレベルの研究チームに仲間入りするくらいどハマりしています。学ぶたびに「宝物を見つけた！みんなにシェアしたい！」みたいな感動が毎回あります。
日本では加藤洋平さんが理論をわかりやすく説いていますので、部下だけでなくこの先人間関係を良好に過ごしたい方は6回読んでみてくださいね。レッスンも6回やった頃にはゆとりが出て工夫できるようになりませんか？そこがスタートです！
https://www.amazon.co.jp/組織も人も変わることができる-なぜ部下とうまくいかないのか-「自他変革」の発達心理学-加藤-洋平/dp/4820719459/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1540280982&sr=8-1&keywords=なぜ部下とうまくいかないのか
上司、そしてトレーナーとしてできることは、部下、クライエントの発達をアシストすることだけ。行動するのは本人の選択です。
アシストするために必要な知識を簡単に解説しましょう。
行動が変わらない理由
相手の行動を導こうとする時まず何に着目するかというと・・
はい。行動に注目してしまいますよね。
例えば・・
・カウンターに溜まらないで（と言っても、数分後には溜まっている）
・報告が漏れると困るよ（と言ってもまた漏れている）
・甘いものは控えましょう（と言ってもやめられない）
・ぜひ入会しましょう（といっても「続くかわからないから」と決断できない）
とかね。
行動って上記の通り無意識に順番を経て選択しています。どこかが不足していたりズレているとなかなか変わりません。
実際に確認する必要があるのは、
はい、認知です。
行動の一歩手前の「自覚」を確認してみても、認知が違ったら全部ズレてますからね。
とにもかくにも「認知」だよ
認知は以下の三角形で行動につながっています。
行動が変わらない原因は、思考と感情の癖にあります。
どこかに強いスキーマがあることを「認知の歪み」と言います。
冒頭でコーヒーの例を出しましたが「一息つく時や眠い時はコーヒーに決まってる！」という思い込みからの習慣の事です。
「続くかわからないから入会しない」という場合「フィットネスクラブは継続しないと入会する意味が無い、出来そうにないから入会しない」それが「スキーマ」です。スキーマに支配されている場合、行動は変わりません。行動が変わらなければ運動を始めることもできませんよね。
ではスキーマはどうやって発見するか？エゴグラムとかハーマンモデルとか、いろいろ複雑な理論はありますが・・・
私がこれまでフィットネス業界で仕事をしてきて「これだけで十分だよ」と思っているものを紹介します。
みなさん、全階層の研修で度々お伝えしているマクリーン先生の3つの脳を思い出してください。
それに内的（自己評価優先）か外的（他者評価優先）かの6パターンで考えるとわかりやすいです。
コーヒーの例ですと、コーヒーを飲む理由は一番下の「動物」→本能なので最も強く、胃が痛いのにも関わらず「アレルギーだよ」という明確な理由が無いとやめられなかった。ということです。つまり20代の私は動物外的の特徴が強かったということですね笑（今は発達して変わりましたけどね）
入会を迷う方であれば、内的感情タイプで気分が乗らないだけなのか、外的感情でプロのトレーナーに言われるとやる気になるのか、内的論理で年間費用がネックなのかで、アプローチは全く異なります。
カウンターに溜まってしまうスタッフが内的論理であれば本人が納得する理由が必要ですし、外的動物であればステップ・評価など行動の理由が不明確なだけかもしれません。
ともすれば、相手のスキーマはどこにあるのかを知ることは、どの場面でも非常に重要だということになりませんか？
あー・・もう文字数オーバーなのでまとめます！
以下の線が成長の軌跡、ニコちゃんマークが「転機・きっかけ」です。きっかけでグンと器が広がります。
マニュアルで「あるべき姿」を教え込むのは水平的な成長の促し。人間的な器を広げるには垂直的な成長の促しという位置付けです。
まず入社したらマニュアルを覚えて水平を伸ばしますよね。水平は勤勉な人が早く伸びます。学校のテストも同じですね。
そこからは階段のように「きっかけを逃さずに自らの意思で選択して学ぶ」というサポートや折衝を通して人間的な成長を促す必要があるのです。それが「認知の歪みを修正して行動を変える」という事です。
だから部下が失敗した時に正しく叱らない、顧客がマナーに反した時に伝えられない、クライエントの成果が出ない時に助言出来ないと、相手の垂直成長チャンスを奪う事になります。他者が絡んで高度になるとマニュアルだけでは成果が出なくなってきます。
入社3年目には一つ目の階段が訪れます。上記の垂直的な成長の要素にあるように「昇格・異動・キャリア面談・人事考課・上司との食事会・そして大きな失敗」などがそのきっかけになるでしょう。
成長の軌跡が階段みたいになってるでしょ？それはそのまま
そうです。初めに出てきたこれにつながるわけです。これが大人が行動を変えて発達していくという教育の全体図です！いつも言う「くれくれ君」は❷と❸ね。
依存→自律→自立→相互依存（相互発達）の順に発達します。
今日の内容は以上です！また来週〜感想や質問は以下↓
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： キャリア, マネジメント, リーダーシップ, 教育
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
先週は曇り空の中・・・
毎年恒例アイレクス女子会が盛大に行われました〜！
毎年開催許可をくださる社長・常務、そして男性社員の皆さんご協力ありがとうございます。ということでちょいと報告・・・・
貸切バスで岐阜県へ出発！
BBQ会場も貸し切り！
各々で楽しく自然を満喫させていただきました！
新入社員も元気にパチリ。
じゃれる森田さんともえちゃん・・・
てるさんの前にある黒い缶は呪いの缶。気をつけましょう。
沼のハンモック遊びからの〜
川口と坪井さんの謎の遊び・・・
とても楽しい会となりました！
豊田組はバスを降りて台湾ラーメンを食べ・・
元気な人は更に肉を食べる！
という有意義な1日となりました。
幹事の森田さん、せっせと調理してくれた女子力高い組の皆さん、本当にお疲れ様でした。今年も女性パワーを発揮しましょう！（次年度から契約社員含む全女性社員が行けるように計画しますね！）
さて、しばらく若手向けの内容が続きました。本日はほぼ全社員が関わる「教育」をテーマにします。パラパラと過去にも発信はしていますが、このシリーズはドスンと原理原則をお伝えしていきます！
教育担当者の悩みトップ3
1、相性が良い人には伝えやすいが、そうでないと躊躇してしまう
2、何度言っても成果が出ない相手がいる
3、伝えた事と伝わった事が違うケースがある
てな感じで、多かれ少なかれ悩みはあるようです。そこで原理原則の登場です。
今日のテーマ
社会人の教育対象者は大人である
大人の定義をここでは「18歳以上」としましょう。皆さんが仕事で高校生や中学生を教育することはないですよね。大学生は多いですが、報酬を得ているという点で社会人とします。大人の教育の前提は「相手の為に配慮する」という礼儀を守りましょうという事です。
今日は配慮の内容である「P-MARGE」を覚えましょう。
P：Learners are Practical.(大人の学習者は実利的である)
M：Learner needs Motivation.(大人の学習者は動機を必要とする)
A：Learners are Autonomous.(大人の学習者は自律的である)
R：Learner needs Relevancy.(大人の学習者は関連性を必要とする)
G：Learners are Goal-Oriented.(大人の学習者は目的志向性が高い)
E：Learner has life Experience.(大人の学習者には豊富な人生経験がある)
それぞれの頭文字をとって「P-MARGE」です。ここを外すと大人の教育は失敗するよと言われています。それぞれ解説していきます！
Practical（実利的）
簡単に言うと「今すぐ簡単に活用できる」と思わなければ、学ぶ気になりにくいということです。本屋に行くとビジネス書って「サルでもわかる」とか「1時間でわかる」みたいな題名が多いでしょ？なので現場では「これさえ習得すればすぐこの業務ができるよ」というアプローチが有効です。また、評価基準を明確に伝えるという意味で人事考課表の項目を理解してもらうというのも必要な事です。採用時・人事考課時だけではなく日頃から明確に伝えていますか？？
Motivation（動機）
これは大人に限りませんが、学習動機は「課題解決」と「目標達成」という明確な目的が必要です。学校では無いのでそれがなければ努力する必要を感じにくいのです。「今あなたが困っている〇〇について解決する方法が一つだけあります」とか「チーフ昇格のためにこれさえあれば大丈夫！な3つのスキルを伝えます」という教え方をしたほうが、やってみようかなというモチベーションは湧きやすいです。
Autonomous（自律的）
会社で決められた研修だからしぶしぶ行く、やれと言われたからよくわからないけどとりあえずやる、これほど吸収の悪い学習はありません・・皆さんも経験無いですか？大好きな筋肉の事なら昼夜忘れて没頭するのに、ショップ予算達成と言われると全く頭も体も働かなくなるとか・・・
そうです。大人の教育に最も必要なのはこの「自律的」なのです。自発的といったほうがわかりやすいかな。つまり「内的動機」というやつですよ。外的な動機付け（強制）は成果が出にくい。キャリア面談はこのためにやっているといっても過言ではありません。じゃあどうやってそれを引き出すのか。これは別の回で詳しくやります。そのくらい大事。仕事で教育をするならここは執念を燃やす場面です。
Relevancy（関連性）
最初に出てきた「実利的」と近いのですが、例えばジムエリアのスタッフが「入会手続きを覚えましょう」と言われるだけだと意欲が湧きにくくなります。最小のコストで最大の利益が欲しいのが人間です。遠回りや無駄と思うことには意欲がわかないようにできているのです。だとすれば教育側がいかにクラブにとって、相手のこの先にとって必要なのかを伝わるように関連づけるかがポイントですね。
Goal-oriented（目的指向性が高い）
皆さんってどんな時「学ぼう」とか「勉強しよう」と強く思いますか？答えはひとつ「困った時」です。
頭が痛ければ頭痛のサイトを検索するし、電車に財布を忘れたら駅の電話番号を調べるよね。ものすごい意欲で。それが「目的指向性」です。この目的にはネガティブなのとポジティブなのがあります。
ネガティブは上記に述べた不快、苦痛の回避。ポジティブは「来月子供が生まれるからしっかりしなければ！」「愛するあの人の為に頑張るんだ！」といった「誰かのために」というものです。どうせなら長期的にはポジティブがいいでしょうが、ネガティブの方が瞬発力があります。つまり「困る環境をあえて提供する」「このまま行くと困ることを具体的に正しくイメージしてもらう」というのも教育のひとつの手法です。
Experience（人生経験）
20歳には20歳の、30歳には30歳の、40歳には40歳の「積んできた人生経験」があります。教育のスタートは認知（これ次回やります）なのですが、認知は全て「自分の経験」を元に行っています。
例えば「海」と聞くと夏とか青とか爽やかで良い気分になる人が多いですが、海にとても嫌な思い出がある人にとっては聞くのも嫌な不快なもの。ひとつの「海」でも捉え方はそれぞれ。これをスキーマと言います。
年齢を重ねると頑固になるといいますが、スキーマを「個性」と捉えることが多いので、経験をベースに物事を捉えやすくなるのは事実でしょう。ってことは、いきなり上から指示するのではなく、そのスキーマに沿って教育したほうがお互いに効率的だよねってことです。
以上が「大人の教育に必要な配慮」という礼儀です。もし皆さんの部下が育っていなかったり、反発されたり、嫌われるのが怖い！という経験があれば、自分の対応や発信内容がP-MARGEを満たしていたか？を振り返ってみてください。きっとどこかにヒントがあるはずです！
それではまた来週〜！
