投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, マナー, 人間関係
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
先週は一流支配人養成講座★第二回が行われました！
前回は数値漬けでしたが・・今回は人間漬け！テーマは「チーム作り」「対人折衝力」の二本立てです。
通常2時間の研修であれば最低50時間のインプットと実践値が必須なのですが、今回の私の資料は100時間以上のものが詰まっていると思います・・そのくらい重要なテーマでした！
昨日12月分の研修予定を発信しましたが今回も大量です。全て「仕事を楽しくするため」に必要な内容ですが、基本自由参加ですので、参加したいという意思のある方だけ立候補してくださいね！
特に当社しか知らない生え抜き社員の皆さんは、入社以降じゃんじゃん研修が降ってくるので当たり前と感じるかもしれませんし、中には「負担・不満」と感じる方もいるかもね〜。
当社のように「管理職に近づく度に研修費用が増額される（しかも高額）」という仕組みの会社は本当に少数。稀です。少なくとも私は他に知りません。
多くの会社は「新入社員研修はドカンと実施するが、あとは放置、現場で勝手に覚えて」というのが普通で、自分のスキルには自分で責任持ってねというのが一般的です。
↓
https://news.yahoo.co.jp/byline/nakaharajun/20170824-00074876/
今の環境をどう捉え、どう活用していくかはみなさん次第です！
さて今日は「ではどうやって感性を磨くんですか？」というテーマです。
一流支配人研修でもお伝えした事を入れながら紹介していきますよ。
先週の「愛さんの美容院問題」には大変多くの回答をいただき、ありがとうございました！（あの形だとみなさん答えやすいのかもね〜）PT社員の方からも回答をいただき大変嬉しく思いました。
適正価格は「0円〜3500円」と開きがありました。この「常に適正価格は？それはなぜ？と考える」というのが感性を磨く一つのポイントになります。
適正価格を考える時、比較対象を知っていて、客としての目線での経験がないとわかりませんね。
この話で伝えたかった事は、お客様から見たら我々の業界も同じように常に比べられている。という事です。廉価なジム（のようなもの）は乱立しています。でも価格は「適正価格」らしき金額を設定していますよね。我々のすべき事は多くの方に本物、本質をどうやって伝え、幸せの輪を広めていくかです。
それでは感性の磨き方です！
1、オンタイムは人見知り卒業
こちらは支配人養成講座でも冒頭で申し上げましたが、人見知りの人〜？という質問にほぼ全員が挙手をしますよね・・・
まずは自分の事を人見知りだと思うのはやめましょう。もちろん私生活はご自由になのですが、我々の仕事は他者と協働し、更にお客様をモチベートし行動を促すものなので、人との折衝は避けては通れない宿命です。
そんな中、人見知り＝人付き合いが苦手なので配慮してねという非言語メッセージが出てしまうのは、実は仕事のボイコットでもありますし、相手に失礼に当たります。
そして・・・みなさん自分が思っているほど人見知りではないかもよ。
私は人見知りなので、人との接点を避けてしまいます。
私は人見知りなので、挨拶やお礼は苦手です。
私は人見知りなので、他人に興味が持てません。
私は人見知りなので、好きな人とだけ接点を持ちたいです。
私は人見知りなので、できれば話しかけて欲しくないです。
はい。上記が人見知りです。そんなに当てはまらないのではないですか？
そして仕事においての人見知りの何がよくないかというと、「私は人見知りなので」を抜いた態度が、相手に非言語メッセージとして伝わるからです。
こちら↓
私はあなたとの接点を避けてしまいます。
私は挨拶やお礼は苦手です。
私はあなたに興味が持てません。
私は好きな人とだけ接点を持ちたいです。
私はできれば話しかけて欲しくないです。
これは・・ただの感じの悪い人・・
なのでプライベートでは避けておけばよいですが、チームで一緒に仕事するの大変そうですし、ましてや客としてはこういうスタッフは無しだよね。だからオンタイムは「人見知り」を卒業しましょう。
「そうは言っても苦手なんだよぉーーーー！！！」という方は、自分が何タイプの人見知りなのか知る事から対策を始めましょう。
それぞれに対策のポイントはありますが、知りたい方は人見知りっぽい事を卒業するためにも私に直接聞いてください。
2、相手の時間の価値を知る
時間です。タイムイズマネーって新入社員研修で習う事が多いと思いますが、もうマネーどころではないですよ、タイムイズライフと考えましょう。ここでは時給を命の値段とします。
ここからの話は感性を磨くためなので「世の中金が全てじゃないよ！」「命は金額に換算出来ないよ！」という考えや捉え方は一旦置いてください。そして時間の価値だけに意識を向けてみてください。
まずあなたは自分の時給を知っていますか？
例えば・・年収500万円のA君、年間270日、1日8時間勤務として時給は約2,300円です。（本当は会社負担など加味するとこんな単純な計算じゃないですし、もっと高いです！ここでは簡易的にいきます）
真剣に真剣にお客様に価値を生むために一生懸命あなたが過ごした時間で2,300円という報酬を得ています。そして残りの時間を大切な人に使ったり、楽しみにしていた趣味に使ったり、自分の将来のために更に投資したりするんですよね。1分たりとも無駄にしたくないですよね。まずその感覚をあなたが持ってください。
そこで突然「なんか暇そうですね。1時間ほど私の話を聞いてもらえませんか？」と声をかけられました。あなたはどんな気持ちになりますか？
これを理解する事が感性を高める一歩目です。つまり相手の時間の真価を理解し、相手の時間を尊重する為に自分がすべき事は何か？相手の時間の価値を高める為に、自分が提供すべき事は何か？を真剣に考える事がスタートです。
3、相手の人間（じんかん）価値観を知る
社会人ともなれば人間関係は複雑です。1対1はありません。
目の前にいるAさんの背後には、Aさんがお世話になった人、Aさんがお世話している人、Aさんが影響を受けている人、Aさんが大切にしている人、Aさんのライバルまで、関係は様々です。
感性を磨くには、Aさんとあなたという1対1で考えず、Aさんが前後左右背後までどんな価値観でどんな人間関係を築く人なのかをまず知る必要があります。人は自分のテリトリーの人間関係を乱される事を嫌いますからね。逆に活性化したり、役に立つ事なら大歓迎です。どんな情報をどのタイミングで、どのルートで伝えれば良いか？真剣に考えるのです。（これができるとホウレンソウの達人になれます）
どうせなら喜ばれたいよね？
4、多様な経験値を知るチャンスを得に行く
例えばフィットネスのサービス提供側からすると、
「廉価クラブから高級クラブまで、一通り経験してきたよ！」
という愛好家の方と
「とにかく運動もしていないし初めてなんです」
という方、同じ案内をするはずがない！と思いますよね。
顧客には「私にぴったりの案内を聞きたい」という事前期待が存在していますので、相手の経験値をベースに組み立てる必要があります。サービスとなると「そんなの当たり前」と気づくのですが、対人となるとどうでしょう。
人見知りの話に戻ると、同世代、同期、同カテゴリーなら大丈夫という方が多いようですが、それは経験値がそんなに変わらないだろう、知っているから大丈夫、大失敗はしないという安心感かな。
これがあまり知らない人、年上や上司となると・・
経験値がある？→わからない！恐怖！→避ける→人見知り
という図式ではないでしょうか。
感性を磨くためにやるべき事は、自分より年上、自分より役職が上、自分より経験豊富そうな相手との接点を持ち、それぞれの経験値を聞く数を増やす、既知を増やすのです。
「ごく普通の人」なんていませんよ、それぞれにこれまで経験したドラマもあるし、事件もあったりするし、それを超えて今あなたの目の前にいる個性なのです。そんな未知の方々に喜んでもらう為に感性を磨くのですよ。
目の前の生身の人間に興味を持って突っ込んでいかないなんて、おもてなし企業の社員のプライドとしていかがでしょう？
5、選択肢を多く持つ（情弱卒業）
上記に近いものがありますが、あなたの中の情報が少なすぎる状態だと、感性を使って多くの人の満足を追求する事は困難です。※情弱→情報弱者
「経験値」も一つの情報ですし、世の中の流れ、流行している事、不動の人気作品、音楽、映画、芸術なども情報ですし、社会問題や経済界で活躍している人、影響力を持っている人の発言なども必須でしょう。
基本的な事で「人間」を知る事も同じです。運動生理学を知るのと同じように心理学も必要ですね。
そして我々が忘れてはいけないのが信用信頼に関わる事。例えば「礼儀」です。何かあった時にどんな行動をとるべきか？少しでも不安ならそのままにしないことがポイントです。
情弱で人生を損しない為にも、オンタイムの脱人見知り！頑張りましょうね！
おまけ！
有我支配人おめでとう！
明日は各委員会！楽しみです。また来週〜
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： チーフ向け, ビジネススキル, マナー, 新入社員向け
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
下期に入りました！新天地でのスタートを切った方もいらっしゃいますね。人間が変わる3つの要素「付き合う人を変える・時間の使い方を変える・住む場所を変える」という物理的な変化を手に入れたラッキーな方は、ぜひ自己変革のきっかけにしてくださいね。
しかし特大台風でしたね。東名が通行止めなんて「がびーん」でした。東三河はまさかの手信号・・みなさん大丈夫でしたか？？
今週の出来事
チーフ研修第3回が行われました。今回は運営の中でも「数値・販促」という内容だけあって、いつもに増して前のめりで真剣な面々・・
そして台風一過の朝。内定式・内定者研修が行われました！
みんな真剣です！！寝ているわけではありません。「自分の人生」についてゴール設定をしてもらっているところです。
毎年「何のために社会人やるの？」という質問から入るのですが、決まって「お金を稼ぐため」という回答が返ってきます。当社は「仕事を通して人生を充実させる」という方針ですので、まずそこからセットアップしましたよ。
個人的には毎週末インプットの為東京往復が続き、免疫に不具合が出てきております。いよいよ真剣に体力作りを始めました。
U25のみなさんへ
本日は業務ではなく若手の皆さんに向けた気楽な内容にします。
テーマは「社外での振る舞い方」です。我々のサービスは建物の中、そして会員様との関係で完結する事もあり、社外の振る舞いに疎い傾向があると感じます。例えば「訪問」とか「会食」といった場面です。下手すると何年も未経験のまま突然その時が訪れる。という恐ろしいケースもあります。予備知識として知っておいたほうが良いことをまとめました！
コミュニケーション全般
アポイント、訪問、雑談などで大切なことは
1）相手に気を遣わせないこと
2）相手の時間を奪わないこと
3）相手に不快感を与えないこと
この三つです。一つずつ解説します〜
1）相手に気を遣わせないこと
相手が最も気を遣うのは「沈黙」「無表情」「無反応」といった「無」の世界です。快なのか不快なのかが分からないと対策しようがなく、何を考えているかわからないと不気味なのです。
無表情は論外なのですが・・意外と皆さん人の話聞いている時、特にアカデミーの時など無表情になってますよ？豊田のH君なんて「怒ってんの？」って顔してますし（笑）きっと自分では気づかない事なので、無表情の方には今度こっそりお伝えしますね。
さて、想像してみてください。社外の方と一緒になる場面で「しーん」とした沈黙。あなたはどうしますか？
こういった時助けてくれるのは「自分が自信を持って話せる話題」です。運動・筋肉・ダイエットでも良いでしょう。でもね、もし相手が全く興味がなく反応されなかったらアウトですよね。そこで覚えておいて欲しいのが「裏木戸に立てかけし衣食住」です。
裏→裏話
裏話については、よほど精通しているジャンルであること、相手との信頼関係ができており尚且つ「それが真実で話しても誰も損しない」という条件が付くので難易度が高い話題です。下手すると「ただの噂話」「ただの悪口」になり、自分の信頼を失う事になりますのでU25の皆さんにはお勧めしません・・
木→季節・気候
一番無難で会話のスタートがしやすい話題です、これは解説いらないね。
戸・・道楽（または道徳）
道楽はいわゆる「趣味」の世界です。登山・釣り・サッカー・バスケ・テニス・サーフィン・バンド・買い物・食べ歩きなど。最近買った物についてでも良いでしょう。道徳に関しては価値観がそれぞれ違うので、それほど親しくない人の間ではお勧めしていませんが、自分の正義を振りかざさない事、決めつけない事を配慮できるなら突っ込んでみても良いでしょう。「受動喫煙についてどう思う？」などですね。
に・・ニュース
ここで気をつけて欲しいのは「オールジャンルおさえとけ」です。相手と話題を一致させ場の空気を和ませる目的なので、さらっと一通り知っておいたほうが無難でしょう。いつも芸能ニュースばかりみていると芸能人の話しかしない軽い印象になりますし、スポーツ・経済ばかりだとそれはそれで偏りがあります。ポイントは「このニュースを見て自分はどう思った。あなたは？」という会話につなげることです。アプリなどを活用して情報収集の時短に努めてください。
立・・旅
過去に行った国、場所などの事を語れると良いです。この時ガイドブックに載っているようなことは話す必要なくてこれも「自分が感じたこと」を素直にそのまま話します。楽しかった事を話している時、自然と表情が和むので相手の緊張感もほぐれるでしょう。
て・・テレビ
これは最も安易な話題ですね、話題のドラマや番組の事など。（ごめんなさい私はとても疎いのでこのくらいしか書けない・・）
か・・家族・家庭（家事）
相手が話題を振ってきた場合は掘り下げます。無意識に「話しやすい話題を相手に振る」という傾向があるので、それは「聞いていいよ（聞いて欲しい）」の合図と思えば良いでしょう。お子さんやお孫さんの話題など。ここはプライベートの中でも事情が様々な領域なので、私はよほど親しくない限り自分からは触れません。
家事に関してはいかに手抜きで生きていけるかという話をするとウケが良い気がします。雑談全般そうですが「自分はこんなにできるんですよ」的な話題だと「すごいですね〜」以外に返しようがなく、場合によっては意図しなくても相手に「マウンティングだ！」等の感情を抱かせる可能性があるので、この場の目的を考えると「失敗談」の方が良いでしょう。そう親しくない人の自慢話ほどつまらないものはありませんし・・
け・・健康
皆さん得意な領域ですね。ここは広げやすいです。注意点は「相手が間違った健康法を言ったり、やっていてもついつい否定したり、無理に正したりしない事」ですね。。ゴールは「円滑なコミュニケーション」であって正論である必要はない事が多いのです。
し・・仕事
これは仕事の内容ではなく「仕事を通して自分が学んだ事や気付いた事」が良いでしょう。上司との接し方、部下育成、販促など、語れるものが多ければ多いほど相手との共通点は線となって繋がっていきます。ビジネスを通しての社外の付き合いが大半なので、ここはマストでおさえておきましょう。
衣・・衣服
ファッションですね。趣味が合うと盛り上がるが、興味のない人は一ミリも関心がない事が多いので、一人で盛り上がらないようにしましょう。
食・・食べ物
「美味しかった店」というジャンルと「栄養素」の2種類があります。皆さんは栄養素のほうが得意かもしれませんが、気楽な話題の一つなので「美味しくてお値打ちな店」や「いままでで一番美味しかった〇〇の店」などのネタは持っておきましょう。
住・・住まい
「住所」と「すまいのこだわり」の2種類があります。これも話題にしやすいですね。沈黙に困ったら「裏木戸に立てかけし衣食住」を思い出してね。ポイントは「良いあんばいの自己開示を通して場を作る」ですよ！
えー！一つ目でもう3000文字超えちゃった！
という事で続きはまた来週〜
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： チーフ向け, ビジネススキル, マナー, マネージャー向け, マネジメント, 管理職, 階層別
みなさんこんにちは、人財開発部の
です。本日の気温38℃ですって！張り切っていきましょう。
ジュラシックワールド3Dを観た直後から扁桃腺が暴走して発熱中です。恐竜にやられたのかもしれません。最近急な発熱パターンが多いです。本当に喉が弱点なんですよね〜煙もくもくのお店なんて入った瞬間に声が出なくなるレベルです。
かかりつけ医から「人の集まる空気の悪いところには気をつけてね」とアドバイスを受けましたが、それを素直に聞くと引きこもり確定です。喉を強くする方法をご存知の方、教えてください・・・
今週のお仕事
「一流支配人になる！養成講座」がスタートしました！
養成と言ってもビルドアップだけではなく、現役支配人にも参加いただき組織全体のレベル感を猛スピードで上げているところです。現役支配人からも「来て良かった！」との感想が多数あり嬉しいことです。
明日はお待ちかねのチーフ養成研修ですね！参加の皆さん楽しんで伸びましょう。
今週のテーマ
先週の質問の続き。「オンタイムのコミュニケーションマナー」です。
そのまえに・・敬遠されがちな話の長い人ですが、熱量のある話の長い人は「悪」ではないですよ。例えば講演を聞きに行くと一人の話を1時間でも聞きますし、皆さんも大好きな人の話や、興味のある人の話ならずっと聞いていられるでしょう。雑談が上手な人は宴会などで重宝されるでしょうし。
話が長いという定義が曖昧なので、ここでは線引きとして
「対話中に気づいたら相手が黙ってしまう事が多い」
にしましょうか。こうなると相手は「長いな〜」と思っている可能性大です。コミュニケーションの中でもオンタイムに行うのは「対話」、会話よりより深い1対1のコミュニケーションです。対話は双方の発言のハーモニーで成立するからです。
上司という立場の方は、ただでさえ相手は受け手になりやすい図式ですので、より配慮が必要です。オンタイムは自分以外に尊重すべき人間（時間）の存在があります。現在なんとなくの感覚や我流で対話している方は、参考にしてみてください。
構成は3ブロックですよ。簡単なので気楽に行ってみよ〜
はい、1ブロック目は超超超基本からです。復習しましょう。
1、相手の時間は有料だからイメトレを
オンタイムのコミュニケーションは、なんとなく始まりません。何分間で何を伝えるのか、相手の知りたいことは何か？相手の性格を考えどういう伝え方をすべきか？相手がこれを聞いたらどう返すか？リハーサルとまでは言いませんが、普段からイメトレくらいはしておくのがマナーです。
2、自分の時間も有料だから目的は成果
成果の為の手段としてコミュニケーションをとるのですから、欲しい成果は明確にして対話しましょう。1回で成果が出なければ、手を替え品を替え着地するまで諦めないこと。「察してよ」と言いたくなりますが、察してもらえるわけがないと思っておきましょう。
3、自己開示はオンタイム以前に済ませとけ！
自己開示、つまり自分はどういう人間で、どういう考えなのかを伝えることの目的は「相手の警戒心を解きコミュニケーションをスムーズにするため」です。オンタイムで着手していては、1と2が進みません。「日頃部下とはコミュニケーションをとってます！」という方はこれを一生懸命やっているケースが多かったりしますが、意思疎通しやすくすることは手段であって目的ではないので満足せずに先に進みましょうね。
以上です。簡単でしたね
続いて・・2ブロック目！これも簡単！
はい、こちらも超超基本の確認いきましょう。
1、相手は自分の話がしたい
「話するの苦手です」という方もいらっしゃるかと思いますが、脳の構造上「人の話を聞いている時より自分の事や、自分の感情を話す時の方が快感度が高い」これが原理原則です。「話を聞いてもらってすっきりした！」という経験があるのではないでしょうか。本能では聞くより話したいのです。
2、興味のない話は聞いてない
あんなに真剣に聞いてくれていたはずなのに、全然違うことをしている！なんて経験ありませんか？はい。実際は聞いていたけど右から左に抜けて行ったんです。普通に聞いていたとしても伝わる内容は3割程度と思ってください。14年間研修をやり続けた私が言うのですから本当です。良くて3割です。興味を持てるように伝え方を工夫しましょう。
3、聞く集中力はせいぜい〇〇分
これは諸説ありますが、調べてみましたよ。一番短いのは8秒！その他70秒、3分、プレゼンなら15分というのがありました。最長は1時間という研究も。8秒や70秒というのは「聞くべき話かそうではないか」をジャッジする為の集中力の事かな。
聞いて頭に入れる集中力という観点では3分〜10分が妥当ではないでしょうか。1時間というのは「心から聞きたいと思っている話」「聞かないと本当に困る話」でしょう。つまり「伝えたいなら短い時間で勝負せよ！」ってことです。
ここまでは基本です。「わかってたはずが話している間に夢中になってついつい忘れてやらかす」というものなので、しっかり覚えておいてね。
では3ブロック目！ここ一番大事。
はい。自分主体の時間なのか、相手主体の時間なのかでスタート地点が違います。
簡単に言うと
「相手の立場に立った設定と、その時間の為の事前準備をするか・しないか」
の違いです。
同じ1on1をするにしても、ガイド側が事前に相手の状況を確認したりする準備をして、相手のために何か力になろうとしていれば「相手主体」ですし、ノープランで飛び込めば「自分主体」になります。
相手主体であれば「話が長いな〜」とは思われません。技術より相手への敬意が大事ということですね。やっつけ仕事はすぐに相手に伝わりますよ。
では最後のブロックはセルフチェックしてみましょう。
1、相手に切り取らせていない
相手の知りたい事は話全体の中の一部です。結論だったり、ピンポイントの過程であったり。それを推し量るのが事前準備です。怠ると自分が話したい事を1から10まで全て話し「必要なところはあなたが勝手に切り取ってね！」という丸投げの姿勢になります。相手は「聞く必要のない情報」も全部聞いて拾わないといけなくなりますので時間を奪ってしまいます。
例えばお客様が「夜ご飯を食べるタイミングや、ダイエットに効果的な食事内容を知りたいんですよ〜」と質問した場面で「食事というのはですね、たんぱく質と脂質と・・」と自分が持っている知識を1から説明しだすパターンですね。相手は知りたいことから知りたいのです。
2、脱線したらすぐ戻れる
お話好きな人に多いですが、途中で「最近自分が気になっている話題」など関係ない話に飛んでしまう事があります。脱線した時のリカバリーができれば良いですが、戻る道がはっきりしていないとズレていきます。複数の会議などでは特に注意です。
3、キャッチボールを乱さない
相手が答えを出しきる前にこちらがかぶせて主張してしまうパターン。「今頭に浮かんだこの言葉を、今すぐに吐き出さねば気が済まない！」という欲求が勝ってしまい、相手を遮って発言してしまう・・・それをやると相手はどんどん黙る、ムキになって被せ返すなど、良好なキャッチボールは中断です。
また、質問に対して相手のミットに欲しいボールを返せないことが続くと相手の中に「投げても返ってこないかも・・」という諦めが生じてきます。自信がなかったら「今の答えで合ってますか？」「この解釈であってる？」と確認するだけで、軌道修正しやすくなりますよ。
4、ゴールを明確にしてスタートしている
決定する為の時間なのか、意見を引き出したい為の時間なのか、教育のための時間なのかで進め方は異なります。最初に宣言して同じ認識で進めましょう。
例えばセールスの場面で「今日はあなたに売ろうと思ってます！キリッ( *｀ω´)」なんて言うと失礼な人ですが、組織内は別です。「承認が欲しい」「意見が欲しい」「報告しておきたい」などハッキリしていた方が相手の時間を奪いませんので、曖昧を美徳とせず宣言してみましょう。
5、言葉のヒゲをそぎ落としている
物理的に話の中で「え〜」や「あ〜」や「まぁ」などの言葉が多いと長く感じさせます。その他「要は〜」とか「正直〜」など文脈の頭に口癖がある方も、全体がちぐはぐになりやすく相手を混乱させやすいので注意です。
以上が「今更聞けない！オンタイムのコミュニケーションマナー」でした！セルフチェックの結果をぜひ教えてくださいね！
リサーチ中ですので、特に得意な項目・苦手な項目があった方は・・・↓から教えてください。お待ちしてま〜す！（ニックネームでOKです）
また来週〜
