ブランドを守るのはあなたです
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
すっかり秋。寒さを自覚したら負けなので自宅では半袖で過ごしていましたが、今朝とうとう限界を迎えました。寒い季節になりましたね。
先週は会社としての活動が盛りだくさんでした！
新任PTリーダー研修
代表の奥地リーダーより「当事者意識持ってますか？」という現役リーダーの強烈なメッセージ。新任の皆さんに刺さりました。（写真は勢い余って波動を送っているように見えます・・）
新コーチ認定講座
全店から43名の新コーチが誕生しました。
これでアイレクスの誇るホスピタリティが今後もますます強化されることでしょう。
今回の認定講座では、スキルよりも「ブランド」というメッセージを強くしました。全員でブランドとは何か？再確認する時間となったのではないでしょうか。
OJT研修
講師はこの日のために何時間準備したのか計り知れない木村さん。
ただの研修ではなく「来週全店で行われる全スタッフ向けの研修のやり方」までのレクチャーですから、ブランドへのこだわりや執念を感じる企画です。
その後はスタジオ、ジムエリア、フロント、おもてなし各委員会を開催、フロント向上委員会は白熱して最長記録を達成したのではないでしょうか。休館日にも関わらず主体的に70名近くが真剣に自分達のブランドを考える光景は圧巻でした。
そんな各位委員長の魂のこもった議事録を昨日全員に送りましたので、皆さん隅々まで確認してくださいね。
ということで・・
本日のテーマはもちろん「ブランド」です。
コーチ認定講座の中で「ブランドといえば？」と聞きましたら、「ナイキ！」「アディダス！」というスポーツブランドのオンパレードでございました。ハイブランドで唯一出たのが「アルマーニ・・・」
ブランドのイメージとしては「安心感」「こだわり」「特別」「品質」などの意見が出てきました。
ブランドとは何か？
マーケティングの神、フィリップコトラー氏は以下のように言っています。
ブランドとは、個別の売り手
または売り手集団の財やサービス
を識別させ、競合する売り手の製品や
サービスと区別する為の名称、言葉、
記号、シンボル、デザイン
あるいはこれらの組み合わせ
一見「かっこよさ」という印象を持つかもしれませんね。
当社でいうと、かっこいい施設とハイクオリティな商品はブランドです！確かに、顧客から見て一目で他との違いがわかるというのはブランドの要素ですね。
・・・と思って安心してしまってませんか？
ではサービス、デザインやロゴが完成されていればブランドは永久なのでしょうか。
私はブランドを「顧客との約束」と捉えています。
このブランドは裏切らない！（だから好き）
と顧客が常に感じているからこそのブランドです。
提供する側の満足ではありません。
さてここで問題です
有名どころを拝借しました。
ぱっと答えてみてください〜
答えを決めてから下に進んでね！
①次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：夢の国
②次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：10秒チャージ2時間キープ
③次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：家庭でもなく職場でもない第3の空間
③次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：吸引力の落ちないただ一つの掃除機
⑤次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：事務用品が 明日届く
⑥次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：女性だけの30分健康体操教室
⑦次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：10分の身だしなみ
どれも裏切らないよね！
ラスト！
次のブランドの顧客との約束は？
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こたえ：こたえはあなたの中にあります。
毎日無意識で唱和しちゃってる人・・・
「約束」と認識して口にしましょう
では、その約束を守るために必要な事を簡単に3つお伝えしておきます。
1、常に金額と見合った品質である
ハンバーガーはお好きですか？
あるブランドでは100円で買えます。
でも高級ホテルのラウンジには10,000円のハンバーガーがあります。
本来100円でも手に入るものに10,000円支払う時、すごく期待しますよね。場の雰囲気、テーブル、ナイフやフォーク、スタッフの対応、そしてもちろんビジュアルや味も。
どれか一つでも「イメージと違う、安っぽい」と思われたら台無しです。
ご見学の方に「ジムに来なくても外を走ればタダ」と言われたことありませんか？常に運動という「タダでもできることに対価を支払うだけの品質を求められている」と自覚しましょう。
2、ムラがない
これです。サービス業で人がブランドと言えるものが少ないのは、多くの人間が取り組むことでどうしてもムラができるからです。どこにでも素晴らしいスタッフはいますが、それと同時にダメなスタッフが目立ってしまいます。
そして残念なことに、顧客の印象に最も強く残るのはダメなスタッフの方なのです。
例えば・・エルメスでバッグを買うとしましょう。東京で買ったら皮も素晴らしくて丈夫だったのに、名古屋で買ったらすぐ壊れた、なんてことありえませんよね。いつどこで買っても一定以上の品質。ブランドとはそういうことです。
我々が施設や商品だけでなく、人でもクオリティブランドを表現するという挑戦に時間と情熱をかけ続けるのはその為です。
これを読んでくれている人は、自分一人ができているのは当たり前で「周囲の品質は高い品質を一定で提供できているか？」を考えてみてください。
3、安心と同時に期待がある
ブランド＝約束、裏切られない安心ということはご理解いただけたと思いますが、それだけではありません。慣れれば飽きます。ここは抜群の安定感を維持しながら、次はもっといいものが出てくるのではないか？もっとワクワクさせてくれるのではないか？という期待が持てる事もブランドの条件です。
トレーナーなら常に新しい知識を入れる、インストラクターならどんどん上手くなっている、フロントなら毎回違う声をかけてくれる、支配人なら施設のリニューアルや、新商品やイベントが次々に出てくる、相手に期待をしてもらう努力を止めたらブランドはすぐにブランドではなくなります。
精進精進！
ではまた来週〜！
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