投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
毎日暑いですね〜と言いながらワクワクが止まりません。そうこう言っている間に7月も終盤。
夏が半分過ぎようとしていますね・・（心から終わってほしくないです）
本日よりSPORTECに来ております。
数多くのブースがありますが、私はHR関連のものを中心に・・・毎年進化してます。
もちろん我らが奈蔵ADのご活躍のお姿も！
という事で、今日はビッグサイトからお送りします！
今週のお仕事
クオリティクラブチーフ養成講座が始まりましたよ。
遠藤さんの研修は毎年チーフ昇格該当者に実施いただいておりますが、今年こんな言葉がありました。
「毎年、私との年齢差が開く。そこにどうアジャストできるかが問われていると自覚している」「変わるべきは年上世代だ」
という内容です。
毎年アップデートされる研修内容もさることながら、私の立場としても同じように毎年自分が進化していかなければならないと強く自覚をしていることなので、先を走る大先輩の言葉は重く受け止めました。
参加の皆さんは、今回学んだことを1ヶ月間様々な場面でアウトプットし、4ヶ月間で進化して欲しいと思います。
そして内定者交流会を開催しました。
今年は例年とは全く違う流れで行いましたよ。
創作活動を通して一人一人の個性が際立っておりました。こちらも適性を正しく見るために集中力を使い果たしました。新しい仲間の活躍が楽しみですね！
今週の発見
少々硬い内容が続いたので、「日頃どんな事を見てどういう考え方をするか知りたい」というリクエストにお答えして、今週はライトな話題にしましょう。
皆さんは日用品をどのように入手しますか？
私はamazonと楽天とネットスーパーを駆使し、帰宅すると宅配BOXに全て入っている。というライフスタイルなので、外で買い物をする必要は無いのですが、情報収集のために定期的にドラッグストアへ行きます。
時間が不定期なのもありどうしても気楽な「Wシア」寄りになってしまいます。これが24hマジックですね。結局昼間もWシアに行きますから。いつでも行ける＝「時間逆算して動かなくてもいい」というコストカットの思考ですね。
本社近辺は激戦区で「S薬局」→「Kファイン」→「Vドラ」が続く通りがあります。
以前朝礼でN部長が「Vドラッグの価格破壊がすごい」という題目でからくりを細かくお話してくださった事もあり、Vドラ＝低価格という印象を持っていました。当然激戦区の中で選ばれやすいポイントでしょう。（朝礼は毎回役職者の皆さんの知見に触れたり、ありがたいお話が聞けるので恵まれているなと思います。）
今回はその激戦区での話です。
非常に個人的なことで恐縮なのですが、私は集中するとお手洗いに行く事すら忘れる習性がございまして、今回もやってしまいました。膀胱炎です。日本人女性の二人に一人はかかるというあれです。
病院に行く時間は無い。そこでやったことは得意の検索です。検索慣れすると「ダメなサイト」はすぐわかるのですが、早期に「Kファイン」のコラムがヒットしました。どのサイトより「欲しい情報が明確に解説してあり商品紹介もわかりやすかった」という事で、行ったこと無いけど迷わずKファインに行きました。
入店すると少々暗かったんですね。恐らくどの店舗より照度が低い。なんでだろう？と思いながらウロウロしていると「よろしければ伺いましょうか？」と話しかけられました。この後の話は長くなるので、初めに結論を言うと・・
私はしばらく「Kファイン」を選ぶだろうなという事です。
ここで何が選ぶポイントになったかをまとめておきます。
1、誘導
ピンポイントで困っている人向けにコラム→商品への誘導というフォーマットがなければ私は行かなかったでしょう。こういう人いるだろうな〜、検索するだろうな〜という仮説の元、種まきをしていたというのがポイントですね。
2、システム
10時開店が多い中「9時半に空いていた」というささいな事ですが、消費者側からすると大きいですね。
3、アクセス
細かい話ですが、遠くから見て駐車場の視認性が高かったので抵抗なく入れました。入り口が狭かったりごちゃごちゃしているとすぐ隣の薬局に流れてしまうでしょう・・私のように面倒くさがりですと、そんな事も左右します。
4、配置
配置は「いまいち」と感じました。店内の照度が他店より低かったので「わかりにくいな」というのがあったかもしれません。マイナスポイントでした。ここだけで勝負すると負けるでしょうね。
5、スタッフ
第一印象、基本動作にうるさい私ですが、やはり一瞬で「気が利きそうかどうか」は分かります。今回2名のスタッフが対応してくださったのですが、社内のみなさんはここが気になると思いますので勝利ポイントをまとめます。
★感度
入店してすぐアイコンタクトと挨拶、レジを打ちながらも迷っている私の姿を目視している。私が止まってしばらくすると「よろしければご案内いたしましょうか？」と声がけ。私が客視点で見る場合ここまでの流れで「この人に接客してほしいどうか」は判断してしまいます。まじまじとスタッフを見ていなくても、自分を気にかけているかはわかるものです。
★正確で温かいパーソナルな案内
聞きたい事を伝えると、専門の方が出てきて「それはお辛いですね、すぐご案内します」と同行案内されました。複数ある商品の中からたった一つの質問で「それでしたらこちらがおすすめです」とハッキリ教えてくれ、迷わず選べました。
最近は100均でも同行案内するのがスタンダードになっていますが、相手に対しての情報の正確さに足して、気遣いの一言があるか無いかで「業務的なのかどうか」は判断されます。皆さんの同行案内はどうですか？
★最後の印象
レジに行くと「お辛いですよね。よくわかります。いつもより多く水分を取るのが大切です。」と言われ「あ、飲み物ないわ・・・」とつぶやくとすかさず案内してくれました。ついつい余分に買ってしまいましたよ。ここまでで2名のスタッフと接して滞在時間4分程度なのですが、既に「スタッフの二人とも私の強い味方だ・・」と安心感を得ました。
というように、ドラッグストアの特性上「短時間で相手の要望を正しくキャッチし安心してもらい満足いく買い物」というミッションだと思うのですが、その期待値を大きく上回る二人のファインプレーでした。どちらが欠けても成立しなかったでしょう。
第一印象は「接客を受けるかの判断」
最後の印象は「また来るかどうかの判断」
こんな違いがあります。皆さんはお客様がお帰りになる時にどんな印象を残していますか？
今回のキーワードは「私の強い味方」だったように思います
我々の業態において、お客様が「いま、ここで」持っている事前期待は何でしょうか？それは提供しているものと本当に一致していますか？
消費者としての視点を磨き、常に相手の立場に立って考えてみましょう。去年とも、先月とも違っているかもしれませんよ。
さあ先週研修を受けた皆さん、昇格前でウズウズしている皆さん、アウトプットのお時間ですよ〜！
↓
また来週〜
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, 組織
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
今週はキャリア面談や出張での講師業がございました。
思えば私はライブを見に行く場所と研修開催場所と「暖かい土地」以外への移動をしていないので、行く場所は東京か大阪か沖縄という行動範囲の狭さ。東北という土地に足を踏み入れたのは人生初のようです。気温は4℃・・・春分の日というワードに油断してコートを忘れ、薄手のスーツという装いで二日間浮いてました・・・事実の確認を怠るとこうなります。
今回ミステリーショッパーという任務からの翌日研修という流れだったのですが、本っ当に勉強になりました。自分の脳の限界までをこねくり回した自覚があります。
自社を見る際は元々の関わりもあり、設定された基準に対して「できている・できていない」という判断軸がベースにあります。つまり無意識にフィルターが何層もかかっています。
他社様となると前提条件が異なり、人の事も全く分かっていないので、一旦脳はまっさらな状態になります。その状態で素直に感じる自分の感性があり「なぜこうなった？だからどうする？何を伝える？どうしたら伝わる？」というように思考を縦横に深掘りしていくので、インプットしているうちにあっという間に数時間経過した上、その日の夜整理してアウトプットしているうちに空が明るくなっていました。俗に言う「夢中」というやつですかね。この集中力を全ての仕事に使えばもっと成果が出るのになと思いました。
そこで今日のテーマの「雰囲気（ふんいき）」です。
ミステリーショッパーに限らず、お客様からの店舗評価、PT社員からの評価、そして就活生が会社を選ぶ基準にも度々出てくるワードが「雰囲気が良い」です。皆さんも聞いたり使ったりすることがあるのではないでしょうか。
皆さんは「雰囲気って何？」を説明できますか？？
ご存知の方はいらっしゃるかと思いますが、私は「曖昧な言葉」を避けたがる習性があります。なので自分でも使うことは少ないですし、曖昧な表現に対しては「それはどういうこと？」質問してしまうという面倒な人間なのです。
しかし、お客様のおっしゃる「雰囲気がいいね」はなんとなくそう感じたというサラッとした褒め言葉。お礼は言えど、お客様に「どの部分でなぜそう感じられたのでしょうか？」と聞くと困らせてしまうケースが多いので、これまで「雰囲気がいい」をその場でちゃんと深掘りして定義付けする努力が足りませんでした。（実際にお客様に伺った事はありますが「〇〇君の感じがいいからだよ〜」というご回答でした。「感じがいいって具体的にはどこが良かったですか？」とは聞けませんよねさすがに・・）
なぜ雰囲気が大事かというと、自分が客という立場になってまず最初に感じ、そして評価に大きく影響するのはやはり「雰囲気」なんだなと痛感したからです。確かに人が感じる、でも得体の知れないもの「雰囲気」について考えてみます。
辞書によると、天体を取り巻く大気、その場やそこにいる人たちが自然に作り出している気分、またある人が周囲に感じさせる特別な気分。ムード。とあります。
そこにいる人たちが自然に作り出している気分。つまり仕事を、職場を好きで楽しんでいる事から発生する気分。社員の皆さんが日頃この為に目配り気配り心配りを発揮して努力していることもよく知っています。しかし・・・
大気！？
特別な気分！？
「気分」なんです。辞書を見て謎が深まるのは初めてです（笑）ということで、今日は超顧客視点で良い雰囲気のクラブを私なりに定義してみました！
雰囲気を「じっくり観察して感じるもの」と、「第一印象で感じるもの」の2種類に分け、今日は「第一印象で感じるもの」にします。
第一印象。メラビアンの法則によると視覚情報で55%、3〜5秒で判断すると言われます。しかもその印象が2年継続するなんて説もありますね。今回私がまっさらな気持ちで「雰囲気」を体感したのは各エリア30秒程度。確かにその印象がその後の判断に少なからず影響を与えるように感じました。なので施設やチームの第一印象は30秒程度で決まるという仮説のもと定義してみます。
1、施設の清潔感
「清潔」と「清潔感」は別物です。どんなに清潔なものでも置き方が乱れていたら「清潔感」は感じられないという意味です。清潔感のポイントは以下
・備品の色合いに不均等がない
・光るものはちゃんと光っている（ガラス・床など）
・ごちゃごちゃ無駄なものが置かれていない
・ゴミ・ホコリがない
2、スタッフ
辞書の通り雰囲気を創り出すのは人です。物質が醸し出す雰囲気もあるとは思いますが、サービス業においてはやはり人でしょう。内容は以下。
・全員の表情の標準が「自然な微笑み」（一人でも標準以下だと壊れる）
・間髪入れず最初に笑顔で歓迎の挨拶がある
・常に顧客に集中して目配りしている（よく目があう）
・全ての動きに「とめ」がある（ダラダラ・バタバタを感じさせない）
・スタッフ同士が「目の合図」で顧客対応に動ける（これ大事）
・顧客とすれ違う時アイコンタクトか会釈がある（存在の尊重）
以上が30秒で感じた「雰囲気」の構成です。たった30秒でこんなに見えるか？！と思うかもしれませんが、実際に私は上記項目を30秒で認識し雰囲気と言われるものを感じました。目の合図以外は「HBの基本動作」にありますよね。
ということで、皆さんもいまいちど自分の店舗を巡回する際、最低限上記項目が合格点をいつでも満たしているかセルフチェックしてみてください。「そんなの当たり前だよ」と感じるような最低限の項目が確かに雰囲気を作り出しています。お客様も働く人も雰囲気を敏感に感じ取って更に「気分（雰囲気）」を波及させていくのです。真実の瞬間は「いつでも」ですよ。
数値が全てと言いますが、その数値は「良い雰囲気」の上に積み上がっていきます。基本動作を大切に！
また来週！
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, 人間関係, 教育
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
昨日は内定者研修の講師でした。新年度から皆さんの仲間になる新卒の10名です！既存スタッフからの昇格を合わせると4月入社は過去最高の人数になりますね。大変喜ばしいことです。
今回の内容は「はたらく意味」を軸に仕事とは何なのかを考えてもらいました。ベテラン社員の皆さんも、こういった当たり前だけど忘れがちなことについて、改めて考える時間を設ける良いのではないかな〜なんて感じました。
10名の皆さんと初めて会ったときは就活生。1次試験から採用までずっと立ち会っていることもあり、毎年この時期は「卵から孵化させる親鳥」のような気持ちになり、「啐啄同時」を考えます。
「啐」と「啄」
卵の中のヒナ鳥が殻を破ってまさに生まれ出ようとする時、卵の殻を内側から雛がコツコツとつつくことを「啐」といい、ちょうどその時、親鳥が外から殻をコツコツとつつくのを「啄」といいます。雛鳥が内側からつつく「啐」と親鳥が外側からつつく「啄」とによって殻が破れて中から雛鳥が出てくるのです。
両方が一致して雛が生まれる「機を得て両者相応じる得難い好機」のことを「啐啄同時」というのです。親鳥の啄が一瞬でもあやまると、中のヒナ鳥の命があぶない、早くてもいけない、遅くてもいけない、まことに大事なそれだけに危険な一瞬であり啐啄は同時でなくてはなりません。
啐啄同時は企業内教育の仕事に携わる身として教訓にしていることの一つです。具体的には、
「殻を破る方法が伝わる事を目的とする」
（伝えるだけではゴールではない）
「相手が自ら殻を破ろうと思うきっかけを提供する」
「殻を破って出ようとする瞬間を見逃さずサポートする」
ホスピタリティを追求して今に至る私ですが、教育という仕事は究極にホスピタリティが必要だと考えています。
「相手が心から望んだ時に教育は意味を成す」「提供するなら最高のものを提供する」というのがポリシーですが、どちらも相手ありきであるという事ですからね。そんなおもてなし企業としての教育を追求する部隊も、最近仲間が増えてきた事は大変嬉しい事です。
さて、話をガラッと変えましょう。
今日はお休みをいただき、私のやりたいことリストの中の一つをする日でした。それは「人に会いに行く」です。
きっかけは、ライターとして全国を駆け回る大切な友人が数年前に「業界内の数少ない女性の中に、とっても素敵な方がいる」と話していたことです（しかも複数回だった記憶があり）
彼女が言うのであれば是非お会いしてみたいなと思っていたのです。それが私の「2017年中にやりたいことリスト」入っていました。
ビジネスは「ギブアンドテイク」が当たり前で、自分が与えるものがないのに人様の時間を奪う事はマナー違反です。それを承知の上でご紹介いただきました。突然の見ず知らずの私からの連絡にも関わらず了承頂いた上、丁寧にご対応いただき本当にありがたい事だなぁと思いながら岸和田へ向かいました。
ご対応いただくだけで恐縮でしたのに、
何とご案内いただいた2店舗両店にこんな素敵なウェルカムボードが！！
感激しました。行く先行く先でスタッフの全員が本当に温かく迎えてくださり、全員がとびきりの笑顔。挨拶だけで終わらず、こちらを笑顔にしようとしてくれるのは関西だからの一言では説明がつきません！初対面の皆さんでしたのに何度も大笑いしました。
当社の研修で「ホスピタリティは巡礼の旅の途中で現地の人たちが旅人に愛の手を差し伸べた事が由来」と教育しておりますが、本当の意味で体験する事ってあまりないですよね。ホテルに泊まってもそれは立場として消費者ですし。そんな意味でも心の温まる何事にも代えがたい非常に貴重な経験をさせていただきました。
ところで岸和田と言えば・・・もちろん「だんじり」です。
（だんじりというと「スノーボード」を連想してしまう私の貧相な想像力・・・）
電話BOXがだんじりなんですって！そしてお祭りの日は交通が麻痺するとの事。
こんな温かい方々のいる土地で行われるお祭り・・是非見てみたいと思いました！やりたい事リストに追加です。（どんどん増えている・・・）
未知の土地、そしてはじめましての出会い。楽しみにしすぎて事前に質問したいことを山ほどまとめて、限られた時間の中でぶつけさせていただきました。ここで質問した事は立場を超え「一個人として」です。
先輩に質問するときは「相手に失礼ではないか？」と躊躇しがちなのですが、失礼な奴だと思われるリスクを背負ってでも聞きたいことは聞く。そして必ず自分の成長をもってお返しする。返せないから借りないのではなく、返す為に借りる。そんな姿勢が自分自身を雛と捉えた場合必要なことだと改めて痛感。
もし仕事をしていなければこんな素晴らしい出会いも体験も無かったなと思うと、やはり私にとって仕事は人生そのものだなと感じた1日でした。
今回お会いしたのは向井華子さん
http://www.h3jf.co.jp/greeting/
ホールディングスの中の地域活性事業を担う事業を任されている
バリバリやり手で素敵な先輩。パッションが溢れていらっしゃいます！
（ご出産間近という大事な時期にご対応いただきました・・・）
向井さんがHPで謳われている理念と、実際に拝見した社内風土は完全に一致していました。
向井さんを支える聡明なマネージャーの武田さん
http://www.h3jf.co.jp/interview/page-80/
それぞれが役割を担ったツーカーのチームワークは抜群でした。
啐啄同時は内側から殻を破ろうと突き続けることで孵化の確率が上がります。野心家の社員の方は参考までに！
また来週〜
投稿者： 川口 優子 日付： . カテゴリー： おもてなし, ビジネススキル, マナー
みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。今日はまっさらな空が綺麗でした。冬は星空が綺麗なんですよね〜田舎の財産ですね！
昨日、午前中はPTリーダー研修、午後は契約社員ブラッシュアップ研修・・
どっぷり講師業でございました。最近中堅の研修が多かったのですが・・・フレッシュな皆さんの持っているエネルギーもいいですね！今回の研修から「配信」を開始しますので、今後はどの階層の方も全ての研修をご覧いただけるようになります。
前回の「おもてなし」に関する記事は多くの反響をいただきました。やはりおもてなしに対して並々ならぬ情熱をお持ちの方が多いという事ですね。本日は予告通り「ではどうやって感性を磨くのか」をテーマにします。
それでは・・二つの質問について誰にも聞こえませんので真剣に考えて本音でお答えください。
最近「とても嬉しい〜と感じた事」はなに？
最近「とても嫌だな〜と感じた事」はなに？
ご自身の胸に手を当てて振り返っていただきたいのですが・・・サービス業に関わらず仕事をしていると役割があり、発信と受信、そして意思決定に集中しますので、「そういえば自分の感性には意識が向かないな〜」なんて事はないでしょうか？役割を演じていると嫌だなと思っても無意識に消化しようとしてしまいますし、プライベート・・と言っても家族や恋人がいればそちらへも発信と受信が必要、個人の振り返りはサボればサボるほどないがしろに・・
感性とは、印象を受け入れる能力。感受性。また、感覚に伴う感情・衝動や欲望。とあります。美しいものを見て「美しいなぁ」と感動したり、悲しいニュースを見て「ああ、悲しい事だ」と感じること、という意味ですね。芸術家や音楽家の表現に「感性が鋭い」と言ったりしますよね。一般人の我々は感じる事、自分の感情を封印していると、感性がどんどん鈍っていきます。では感情の赴くままに怒ったり笑ったりしているだけで感性は磨かれるでしょうか？
ここで必要になるのが「クールヘッドウォームハート」→理性的・合理的で冷静な頭と、温かい心を両方持っている事です。
この「理性」は感性と対義に出てくる事が多いですね。デカルトの「方法序説」では理性は「知性」と同じ意味で使われていますが、当社ではこの感性と理性の両方を駆動させる能力を「知性」としています。知性はクオリティビジネスマンの条件、「品格」の要素の一つです。真のおもてなしは感性ばかり強くても、もちろん理性に偏っていても実現は難しい。両方がかみ合って初めて真のおもてなしです。
右側の感性は「言語化が困難な感じるもの、感情豊かなこと、ひらめき」
左側の理性は「言語で筋道を説明できる論理的なもの・組み立て」
え？感性の発揮は感性が高ければそれでいいのでは？論理とか面倒です・・という意見もありますが、感性だけが抜群に高い例を挙げるとわかりやすいです。
感じた事をすぐに表現したくなる。感情の囚くままに行動し、日によって態度や言う事がコロコロ変わる。他人のアラや欠点に気付きやすく気になって仕方ない。いつでも誰にでも親身になるあまり非効率に陥り疲弊する・・。というように感性が豊かなぶん敏感ですから、理性で表現をコントロールしないと社会生活に支障をきたしそうですね。せっかくの高い感性ですから活かさないともったいない。その為に理性が必要なのです。
仕事を組み立てる際に使うのは理性が大半で、自分以外の人間と共に動く時や、サービス業のように人と接する機会が多いほど感性の必要度合いが高くなります。クオリティビジネスパーソンたるもの両方の能力を最大限に高め駆動させる為に、どちらかが弱いかもな〜という方は、苦手な方を意識して伸ばすと良いでしょう。
私が思う感性を磨く簡単な方法は二つです。まずとても嬉しい体験をする事と、とても嫌な体験をする事。この両方の体験をして「なにがどうなって、なにが嬉しかったか」「なにがどうなって、なぜ嫌だったか」を頭で整理して人に話したりすること。自分の感情が本当に動く経験だけが生きた知識として構築されるのです。
「とても」の例
①とても期待する経験
具体的には「頑張って投資すること」です。簡単に言うと「奮発して話題のレストランを予約した！」という状況ですね。期待しますよね。期待するからこそ空間から接客からお料理から器まで！じっくり観察するんですね。投資といってもお金だけではありませんよ。時間、移動距離、精神力、なんでもよいので意図的にいつもより突っ込んでみることです。例えば社員旅行でコントを発表する事になり何時間も構成を練って、何度も練習して、準備して・・・そうすると「これだけ頑張ったのだからすごいリターンがあるに違いない、爆笑の嵐かも！」と期待値が高まり感度も高まります。その時、観客が途中で退席したり、イマイチな反応だったなど期待を裏切られる経験をする事で「そうか。笑わせる時はAはダメか。次はBにするか、練習が足りなかったのか」という事を学習します。そして自分ががっかりした事で「ああ、そうか。誰かの頑張りを見た時はこうやって反応しないと相手を傷つけるんだな」という表現の学びにもなります。他者の反応を見て、自分の振る舞いを修正する事で磨かれていく。経験値に勝るものはありません。
②とても困ってみること
痛み、恐怖、辛さ、などネガティブな事に対して、なんとかしてほしいと思えば思うほど他者・商品への期待は高まります。そういった状態の時は自分の感性が研ぎ澄まされますので多くの事を敏感に感じ取れます。病院とかね。急いでいるときにマイペースな対応をされたり、「それ先に言ってよ！」「それ本当に必要？」「それはめんどくさい・・」といった場面です。この訓練で一番役に立つのは「ルールが厳しい行政」と関わってみる事です。全く悪い意味ではないので誤解のないようにしてほしいですが・・・サービス業ではない市役所・税務署・職業安定所などに手続きに行くと「ザ・もてなさない」を体験できます。融通を利かさない、過剰に寄り添わない、いかなる場合もルール通りが仕事ですので（融通を利かせてはいけない）ある意味サービス業と対極にあります。ここに書ききれないくらいネタはありますが、この冷静な鬼教官の私でも
と叫びたくなる事があったりなかったり・・でもそれが大事なのです。腹の立つ事は「人が何に期待するのか」の答えです。理性的で周囲に過度な期待をしない人ほど他人の期待に鈍感になりがちで、知らぬ間に誰かの地雷を踏んでいるかもしれませんよ・・・
③とても非日常
って日本語はおかしいですが・・日常ではない事をあえてするという事です。ライブに行く、いつもは買わない物を買う、行った事のない土地へ行く、開店した破格のエステに怖いもの見たさで行ってみるなど。いつもと違う環境・人の中に身を置くと無意識にも緊張したり、逆に気が大きくなったりしますから、いつもと違う自分の感じ方や自分の発言などにも気付くと思います。これは自分の内面にフォーカスする事で「こんな自分もいる」という体験をする事が目的です。いつもは人見知りな人でも旅先ではフレンドリーになったりね！色んな人がいて色んな感性がある。それを受容する事がホスピタリティの原点ですからね。
おまけ：贈り物をする事！
贈り物というと大げさですが、些細なものでもいいし「言葉」でも良いのです。贈る側の経験値こそ感性を伸ばします。何を贈れば相手は喜ぶだろうか？というリサーチから始まり、内容を吟味し、贈った後にどうなるかを想像し・・・と思考が張り巡らされます。この「自分以外の人の為に考え抜いて行動する回数」が感性を高めてくれるポイントだと私は思います。
あなたは贈り物が好きですか？例えば身近な誰かに何かを「どうぞ」と言われた時、どこに着目するでしょうか？私は贈る事が好きで色々な反応を観察してきましたが、贈る側が一番嬉しいのはすぐに「わ〜嬉しい！なになに〜？」とまず行動に対しての反応がある場合ですね。それが得られなければまた次の手を考えます。
これは贈った側にしかわかりませんが残念な反応は、大したものでもないのに受け取るのを戸惑ったり、無感情に「それ何ですか？」とまず中身を問われたり、「え〜・・わるいです〜」と遠慮の表現で断られたりする時です。ギフトは物ではなくまず気持ちのやり取りです。まずは自分が贈る側になってみないとナイスな受け取り方を学べないので、まずは「言葉のギフト」から挑戦してどんどん経験値を増やすとよいでしょう。
いずれにしても、いつも冷静で理性的、いつもと同じ、といった「いつも」からあえて離れましょう。というメッセージです。感性を磨きに外へ出よう！そして「あなたが一番大切です」の自分の表現方法をつくっていこう！
感性をテーマにしたので、次は理性をテーマにしてみます。また来週！
