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「おもてなし」カテゴリー

ブランドを守るのはあなたです

 

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

すっかり秋。寒さを自覚したら負けなので自宅では半袖で過ごしていましたが、今朝とうとう限界を迎えました。寒い季節になりましたね。

 

先週は会社としての活動が盛りだくさんでした!

 

新任PTリーダー研修

代表の奥地リーダーより「当事者意識持ってますか?」という現役リーダーの強烈なメッセージ。新任の皆さんに刺さりました。(写真は勢い余って波動を送っているように見えます・・)

 

 

 

新コーチ認定講座

全店から43名の新コーチが誕生しました。

これでアイレクスの誇るホスピタリティが今後もますます強化されることでしょう。

今回の認定講座では、スキルよりも「ブランド」というメッセージを強くしました。全員でブランドとは何か?再確認する時間となったのではないでしょうか。

 

 

 

OJT研修

講師はこの日のために何時間準備したのか計り知れない木村さん。

ただの研修ではなく「来週全店で行われる全スタッフ向けの研修のやり方」までのレクチャーですから、ブランドへのこだわりや執念を感じる企画です。

 

その後はスタジオ、ジムエリア、フロント、おもてなし各委員会を開催、フロント向上委員会は白熱して最長記録を達成したのではないでしょうか。休館日にも関わらず主体的に70名近くが真剣に自分達のブランドを考える光景は圧巻でした。

そんな各位委員長の魂のこもった議事録を昨日全員に送りましたので、皆さん隅々まで確認してくださいね。

 


 

ということで・・

本日のテーマはもちろん「ブランド」です。

 

コーチ認定講座の中で「ブランドといえば?」と聞きましたら、「ナイキ!」「アディダス!」というスポーツブランドのオンパレードでございました。ハイブランドで唯一出たのが「アルマーニ・・・」

ブランドのイメージとしては「安心感」「こだわり」「特別」「品質」などの意見が出てきました。

 

 

ブランドとは何か?

 

マーケティングの神、フィリップコトラー氏は以下のように言っています。

 

ブランドとは、個別の売り手
または売り手集団の財やサービス
を識別させ、競合する売り手の製品や
サービスと区別する為の名称、言葉、
記号、シンボル、デザイン
あるいはこれらの組み合わせ

 

 

一見「かっこよさ」という印象を持つかもしれませんね。

当社でいうと、かっこいい施設とハイクオリティな商品はブランドです!確かに、顧客から見て一目で他との違いがわかるというのはブランドの要素ですね。

 

・・・と思って安心してしまってませんか?

ではサービス、デザインやロゴが完成されていればブランドは永久なのでしょうか。

 

私はブランドを「顧客との約束」と捉えています。

このブランドは裏切らない!(だから好き)

と顧客が常に感じているからこそのブランドです。

提供する側の満足ではありません。

 

 

 

さてここで問題です

有名どころを拝借しました。

ぱっと答えてみてください〜

答えを決めてから下に進んでね!

 

 

①次のブランドの顧客との約束は?

 

こたえ:夢の国

 

 

 

 

②次のブランドの顧客との約束は?

 

こたえ:10秒チャージ2時間キープ

 

 

 

 

 

③次のブランドの顧客との約束は?

 

こたえ:家庭でもなく職場でもない第3の空間

 

 

 

 

 

③次のブランドの顧客との約束は?

 

こたえ:吸引力の落ちないただ一つの掃除機

 

 

 

 

 

 

⑤次のブランドの顧客との約束は?

こたえ:事務用品が 明日届く

 

 

 

 

 

 

⑥次のブランドの顧客との約束は?

 

こたえ:女性だけの30分健康体操教室

 

 

 

 

 

 

⑦次のブランドの顧客との約束は?

こたえ:10分の身だしなみ

 

 

どれも裏切らないよね!

 

 

 

ラスト!

次のブランドの顧客との約束は?

こたえ:こたえはあなたの中にあります。

毎日無意識で唱和しちゃってる人・・・

「約束」と認識して口にしましょう

 

 


では、その約束を守るために必要な事を簡単に3つお伝えしておきます。

 

1、常に金額と見合った品質である

ハンバーガーはお好きですか?

あるブランドでは100円で買えます。

でも高級ホテルのラウンジには10,000円のハンバーガーがあります。

本来100円でも手に入るものに10,000円支払う時、すごく期待しますよね。場の雰囲気、テーブル、ナイフやフォーク、スタッフの対応、そしてもちろんビジュアルや味も。

どれか一つでも「イメージと違う、安っぽい」と思われたら台無しです。

ご見学の方に「ジムに来なくても外を走ればタダ」と言われたことありませんか?常に運動という「タダでもできることに対価を支払うだけの品質を求められている」と自覚しましょう。

 

 

 

2、ムラがない

これです。サービス業で人がブランドと言えるものが少ないのは、多くの人間が取り組むことでどうしてもムラができるからです。どこにでも素晴らしいスタッフはいますが、それと同時にダメなスタッフが目立ってしまいます。

そして残念なことに、顧客の印象に最も強く残るのはダメなスタッフの方なのです。

例えば・・エルメスでバッグを買うとしましょう。東京で買ったら皮も素晴らしくて丈夫だったのに、名古屋で買ったらすぐ壊れた、なんてことありえませんよね。いつどこで買っても一定以上の品質。ブランドとはそういうことです。

我々が施設や商品だけでなく、人でもクオリティブランドを表現するという挑戦に時間と情熱をかけ続けるのはその為です。

これを読んでくれている人は、自分一人ができているのは当たり前で「周囲の品質は高い品質を一定で提供できているか?」を考えてみてください。

 

 

 

3、安心と同時に期待がある

ブランド=約束、裏切られない安心ということはご理解いただけたと思いますが、それだけではありません。慣れれば飽きます。ここは抜群の安定感を維持しながら、次はもっといいものが出てくるのではないか?もっとワクワクさせてくれるのではないか?という期待が持てる事もブランドの条件です。

トレーナーなら常に新しい知識を入れる、インストラクターならどんどん上手くなっている、フロントなら毎回違う声をかけてくれる、支配人なら施設のリニューアルや、新商品やイベントが次々に出てくる、相手に期待をしてもらう努力を止めたらブランドはすぐにブランドではなくなります。

精進精進!

 

ではまた来週〜!

 

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人間関係の感性を磨きましょう(後編)

 

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

先週は一流支配人養成講座★第二回が行われました!

前回は数値漬けでしたが・・今回は人間漬け!テーマは「チーム作り」「対人折衝力」の二本立てです。

 

通常2時間の研修であれば最低50時間のインプットと実践値が必須なのですが、今回の私の資料は100時間以上のものが詰まっていると思います・・そのくらい重要なテーマでした!

 


 

昨日12月分の研修予定を発信しましたが今回も大量です。全て「仕事を楽しくするため」に必要な内容ですが、基本自由参加ですので、参加したいという意思のある方だけ立候補してくださいね!

 

特に当社しか知らない生え抜き社員の皆さんは、入社以降じゃんじゃん研修が降ってくるので当たり前と感じるかもしれませんし、中には「負担・不満」と感じる方もいるかもね〜。

当社のように「管理職に近づく度に研修費用が増額される(しかも高額)」という仕組みの会社は本当に少数。稀です。少なくとも私は他に知りません。

多くの会社は「新入社員研修はドカンと実施するが、あとは放置、現場で勝手に覚えて」というのが普通で、自分のスキルには自分で責任持ってねというのが一般的です。

https://news.yahoo.co.jp/byline/nakaharajun/20170824-00074876/

今の環境をどう捉え、どう活用していくかはみなさん次第です!

 

 


さて今日は「ではどうやって感性を磨くんですか?」というテーマです。

一流支配人研修でもお伝えした事を入れながら紹介していきますよ。

 

先週の「愛さんの美容院問題」には大変多くの回答をいただき、ありがとうございました!(あの形だとみなさん答えやすいのかもね〜)PT社員の方からも回答をいただき大変嬉しく思いました。

適正価格は「0円〜3500円」と開きがありました。この「常に適正価格は?それはなぜ?と考える」というのが感性を磨く一つのポイントになります。

適正価格を考える時、比較対象を知っていて、客としての目線での経験がないとわかりませんね。

 

この話で伝えたかった事は、お客様から見たら我々の業界も同じように常に比べられている。という事です。廉価なジム(のようなもの)は乱立しています。でも価格は「適正価格」らしき金額を設定していますよね。我々のすべき事は多くの方に本物、本質をどうやって伝え、幸せの輪を広めていくかです。

 

それでは感性の磨き方です!

 


 

1、オンタイムは人見知り卒業

 

こちらは支配人養成講座でも冒頭で申し上げましたが、人見知りの人〜?という質問にほぼ全員が挙手をしますよね・・・

まずは自分の事を人見知りだと思うのはやめましょう。もちろん私生活はご自由になのですが、我々の仕事は他者と協働し、更にお客様をモチベートし行動を促すものなので、人との折衝は避けては通れない宿命です。

そんな中、人見知り=人付き合いが苦手なので配慮してねという非言語メッセージが出てしまうのは、実は仕事のボイコットでもありますし、相手に失礼に当たります。

そして・・・みなさん自分が思っているほど人見知りではないかもよ。

 

私は人見知りなので、人との接点を避けてしまいます。

私は人見知りなので、挨拶やお礼は苦手です。

私は人見知りなので、他人に興味が持てません。

私は人見知りなので、好きな人とだけ接点を持ちたいです。

私は人見知りなので、できれば話しかけて欲しくないです。

 

はい。上記が人見知りです。そんなに当てはまらないのではないですか?

そして仕事においての人見知りの何がよくないかというと、「私は人見知りなので」を抜いた態度が、相手に非言語メッセージとして伝わるからです。

こちら↓

 

私はあなたとの接点を避けてしまいます。

私は挨拶やお礼は苦手です。

私はあなたに興味が持てません。

私は好きな人とだけ接点を持ちたいです。

私はできれば話しかけて欲しくないです。

 

これは・・ただの感じの悪い人・・

なのでプライベートでは避けておけばよいですが、チームで一緒に仕事するの大変そうですし、ましてや客としてはこういうスタッフは無しだよね。だからオンタイムは「人見知り」を卒業しましょう。

 

「そうは言っても苦手なんだよぉーーーー!!!」という方は、自分が何タイプの人見知りなのか知る事から対策を始めましょう。

 

それぞれに対策のポイントはありますが、知りたい方は人見知りっぽい事を卒業するためにも私に直接聞いてください。

 

 

 

2、相手の時間の価値を知る

 

時間です。タイムイズマネーって新入社員研修で習う事が多いと思いますが、もうマネーどころではないですよ、タイムイズライフと考えましょう。ここでは時給を命の値段とします。

ここからの話は感性を磨くためなので「世の中金が全てじゃないよ!」「命は金額に換算出来ないよ!」という考えや捉え方は一旦置いてください。そして時間の価値だけに意識を向けてみてください。

 

まずあなたは自分の時給を知っていますか?

例えば・・年収500万円のA君、年間270日、1日8時間勤務として時給は約2,300円です。(本当は会社負担など加味するとこんな単純な計算じゃないですし、もっと高いです!ここでは簡易的にいきます)

真剣に真剣にお客様に価値を生むために一生懸命あなたが過ごした時間で2,300円という報酬を得ています。そして残りの時間を大切な人に使ったり、楽しみにしていた趣味に使ったり、自分の将来のために更に投資したりするんですよね。1分たりとも無駄にしたくないですよね。まずその感覚をあなたが持ってください。

 

そこで突然「なんか暇そうですね。1時間ほど私の話を聞いてもらえませんか?」と声をかけられました。あなたはどんな気持ちになりますか?

これを理解する事が感性を高める一歩目です。つまり相手の時間の真価を理解し、相手の時間を尊重する為に自分がすべき事は何か?相手の時間の価値を高める為に、自分が提供すべき事は何か?を真剣に考える事がスタートです。

 

 

 

3、相手の人間(じんかん)価値観を知る

 

社会人ともなれば人間関係は複雑です。1対1はありません。

目の前にいるAさんの背後には、Aさんがお世話になった人、Aさんがお世話している人、Aさんが影響を受けている人、Aさんが大切にしている人、Aさんのライバルまで、関係は様々です。

感性を磨くには、Aさんとあなたという1対1で考えず、Aさんが前後左右背後までどんな価値観でどんな人間関係を築く人なのかをまず知る必要があります。人は自分のテリトリーの人間関係を乱される事を嫌いますからね。逆に活性化したり、役に立つ事なら大歓迎です。どんな情報をどのタイミングで、どのルートで伝えれば良いか?真剣に考えるのです。(これができるとホウレンソウの達人になれます)

どうせなら喜ばれたいよね?

 

 

 

4、多様な経験値を知るチャンスを得に行く

 

例えばフィットネスのサービス提供側からすると、

「廉価クラブから高級クラブまで、一通り経験してきたよ!」

という愛好家の方と

「とにかく運動もしていないし初めてなんです」

という方、同じ案内をするはずがない!と思いますよね。

 

顧客には「私にぴったりの案内を聞きたい」という事前期待が存在していますので、相手の経験値をベースに組み立てる必要があります。サービスとなると「そんなの当たり前」と気づくのですが、対人となるとどうでしょう。

人見知りの話に戻ると、同世代、同期、同カテゴリーなら大丈夫という方が多いようですが、それは経験値がそんなに変わらないだろう、知っているから大丈夫、大失敗はしないという安心感かな。

 

これがあまり知らない人、年上や上司となると・・

経験値がある?→わからない!恐怖!→避ける→人見知り

という図式ではないでしょうか。

感性を磨くためにやるべき事は、自分より年上、自分より役職が上、自分より経験豊富そうな相手との接点を持ち、それぞれの経験値を聞く数を増やす、既知を増やすのです。

「ごく普通の人」なんていませんよ、それぞれにこれまで経験したドラマもあるし、事件もあったりするし、それを超えて今あなたの目の前にいる個性なのです。そんな未知の方々に喜んでもらう為に感性を磨くのですよ。

目の前の生身の人間に興味を持って突っ込んでいかないなんて、おもてなし企業の社員のプライドとしていかがでしょう?

 

 

 

5、選択肢を多く持つ(情弱卒業)

 

上記に近いものがありますが、あなたの中の情報が少なすぎる状態だと、感性を使って多くの人の満足を追求する事は困難です。※情弱→情報弱者

「経験値」も一つの情報ですし、世の中の流れ、流行している事、不動の人気作品、音楽、映画、芸術なども情報ですし、社会問題や経済界で活躍している人、影響力を持っている人の発言なども必須でしょう。

基本的な事で「人間」を知る事も同じです。運動生理学を知るのと同じように心理学も必要ですね。

そして我々が忘れてはいけないのが信用信頼に関わる事。例えば「礼儀」です。何かあった時にどんな行動をとるべきか?少しでも不安ならそのままにしないことがポイントです。

情弱で人生を損しない為にも、オンタイムの脱人見知り!頑張りましょうね!

 

 

おまけ!

有我支配人おめでとう!

明日は各委員会!楽しみです。また来週〜

 

 

人間関係の感性を磨きましょう(前編)

 

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

 

今日は皆さんお馴染み「人間関係の感性を磨きましょう」というテーマで雑談からスタートです。

いつもと指向を変えて、まずはある接客サービスの様子を紹介しますので読んでみてください。最後に問題があります!

(3分程度で読めます)

それでははじまりはじまり〜

※名称は架空のものです

 

 

美容院カルマでの出来事


登場人物

主人公 愛さん

 

大事な友人のパーティーに招かれていたが、ついうっかり美容院を予約するのを忘れていた。

行きつけの美容院は予約でいっぱい。慌てて探すもなかなか空いていない。唯一予約が全く入っていなかった美容院カルマを見つけ、予約。初めての店で不安はあったが仕方がない。

ドレスアップした状態で予約時間15分前に店に訪れた。

 

美容院カルマ 店長 田中

小太り。ファッションのテーマはない(普段着感)

無表情で暗い印象

美容院カルマ 副店長 松田

今回愛さんの担当。

表情があまり変わらずポワンとしている。

ゆったりした雰囲気。

 

 

 

美容院カルマ アシスタント 佐藤

徹底した無表情。

物を扱うときに音を立て不貞腐れたような動きをする。


「予約した愛です」

(小さい店なのね・・・うっ蒸し暑いぞ)

 

「はい、お荷物お預かりします、こちらの鏡の前へどうぞ」

 

(あれ、初めてなのにヒアリング的なことはないんだ)

(この店の人、誰も目が合わないな・・全員顔が怖い。仲が悪いのかな)

 

「今日はセットですね、ケープ失礼します」

 

「はい・・」

(あぁ。あなたが担当なのね・・ていうか暑い)

(背中の汗でドレスが汚れたら嫌だな)

 

(アシスタント佐藤さんは無表情のまま、隣で大きな音を立てて片付けをしている)

 

「どんな感じにしますか〜?」

 

「この写真の通りにお願いできますか?」

(写真を見せればその通りやってくれるであろう)

 

※実際に見せた写真↓

シンプルなので40分くらいで完成するかなと。

(しかしなんだ?この居心地の悪さ・・有線の古いラジカセみたいな音質か?キャンディみたいな匂いか?壁紙のちぐはぐ感か?・・置いてあるものの全体的なチープ感なのか・・?自分のミスを著しく後悔・・・)

 

「はい、ではサイドに編み込みとか入れて耳より少し上でまとめる感じでどうですか〜」

 

「そうですね、そんなに時間かからないですよね」

(ん?セットで予約したのにホットカーラーが見当たらないな)

(カールの太さが命なので見たかったんだけど・・)

 

おもむろに細目のコテで巻き出す。髪から湯気が・・

 

「ん?セットなのにこの長さをコテで巻くんですか?その太さで写真のようになります?」

(髪が傷むからそのメーカーのコテは嫌なんだけども・・)

 

「あ、大丈夫ですよ」

 

「一応、写真ここに置いておきます」

(いやいやどう考えても、B-BOYに憧れて田舎から出てきてドレッドにしたら、チリチリ縦巻きになっちゃった人みたいじゃん、でももう時間がないから経過を見守るしかない・・どうリカバーするか考えよう。)

 

※極端だけどこんなイメージ

 

 

セット中の出来事

愛さんはあまりにも受け入れがたい現実に戦意消失。出発リミットまであと40分しかない。こうなったら面白話の材料として観察に徹する事に切り替えた。

 

電話が鳴る

店長田中さん

ガムを噛んだまま出た。足元は靴を半脱ぎし、片足重心でぶらぶらしている。(のが鏡に映っている)

アシスタント松田さん

相変わらず無表情のまま別のお客さんのシャンプーへ行く→お客さんを横にしながら鏡で自分の顔や髪型を無表情のまま凝視(この後5分に1回はそれをくりかえす)

愛さんは暑すぎてジェスチャーをしてみせるも、3人とも誰も気づかない・・

 

「今日は雨なのでカールが取れないように固めておきますね」

(あれ、編み込みって言ってたけどそれ三つ編みだよな・・取れる以前に今カールが存在してないけどね)

「一度見てもらってもいいですか〜」

 

 

え!!!

 

後頭部にちまきが2つ張り付いてる!?

注)ちまき↓(もちろん例えです)

三つ編みした結び目が固く二つ固定されている!

 

「えーっと・・あの、オーダーはこの写真の通り、耳より上の位置にボリュームのあるカールされたポニーテールベースですよね」

(あまりの驚きに混乱、現状が理解しがたい)

 

「あ、もうちょっと上のほうがいいですか?」

 

「えっと、まず位置の話をしたら今耳よりだいぶ下で固定されてます?あと、ふわっとした仕上がり希望なんですが二つ塊が固く張り付いてるように見えるんですが・・」

(ちまき・・私は今、頭にちまきをつけている)

 

「もうちょっと上の方にすることはできますよ」

「あの、このまま進んでこの写真になります?時間も迫ってるのでもし無理なら一度崩してもらって一番簡単にできるまとめ髪に切り替えてもらってもいいです」

(位置の問題じゃなくって、ちまきの話・・)

 

店長はすぐ横で揉め事に気づかないふりをしている

 

「大丈夫ですよ〜高い位置にボリューム出せます」

 

 

愛さんは、3Aのうち早々に2つの許容範囲を超え(呆れる・諦める)浮かんでは消える怒りや落胆や後悔を払拭するように瞑想に入った。最近運気を落とす言動がなかったか振り返っていた。

 

「◆=※△☆〜」

(このタイミングでなぜか軽く世間話が始まるも、瞑想中につき内容は記憶されていない)

 

「やり直しました!ご確認いただけますか?」

.

 

・・・

今度はアンモナイトがついとるやんけ!)

(もうちまき以上の驚きがない自分が怖い)

(なんでこうなった・・)

 

注)アンモナイト

 

「えっと、時間なのでもうこれで大丈夫です」

「では、お会計お願いします〜5,200円です」

(くぅっ・・支払い後無言で店を後にする・・)

 

 

はい。以上の出来事。事前期待がそこまで高くないのにそれを下回るという、大変珍しい事例でした。愛さん持ってますよね。

 

ここで考えて欲しいのは

①「おしゃれな店」は期待値に入っていなかったにも関わらずどこで不満のボーダーラインを下回ったか?

②ここに感性の高い人がいない理由は?

③もしあなたがこの店を任されたら何から実行する?

④セットの相場は5,000円だがこの店の適正価格は?

 

この4点です。ぜひコメント欄からあなたの感性を教えてください。

次回は人見知りの方必見!人間関係の感性をテーマにします!