雰囲気とは何か?

 

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

今週はキャリア面談や出張での講師業がございました。

思えば私はライブを見に行く場所と研修開催場所と「暖かい土地」以外への移動をしていないので、行く場所は東京か大阪か沖縄という行動範囲の狭さ。東北という土地に足を踏み入れたのは人生初のようです。気温は4℃・・・春分の日というワードに油断してコートを忘れ、薄手のスーツという装いで二日間浮いてました・・・事実の確認を怠るとこうなります。

 

今回ミステリーショッパーという任務からの翌日研修という流れだったのですが、本っ当に勉強になりました。自分の脳の限界までをこねくり回した自覚があります。

自社を見る際は元々の関わりもあり、設定された基準に対して「できている・できていない」という判断軸がベースにあります。つまり無意識にフィルターが何層もかかっています。

他社様となると前提条件が異なり、人の事も全く分かっていないので、一旦脳はまっさらな状態になります。その状態で素直に感じる自分の感性があり「なぜこうなった?だからどうする?何を伝える?どうしたら伝わる?」というように思考を縦横に深掘りしていくので、インプットしているうちにあっという間に数時間経過した上、その日の夜整理してアウトプットしているうちに空が明るくなっていました。俗に言う「夢中」というやつですかね。この集中力を全ての仕事に使えばもっと成果が出るのになと思いました。

 


 

そこで今日のテーマの「雰囲気(ふんいき)」です。

ミステリーショッパーに限らず、お客様からの店舗評価、PT社員からの評価、そして就活生が会社を選ぶ基準にも度々出てくるワードが「雰囲気が良い」です。皆さんも聞いたり使ったりすることがあるのではないでしょうか。

 

皆さんは「雰囲気って何?」を説明できますか??

 

ご存知の方はいらっしゃるかと思いますが、私は「曖昧な言葉」を避けたがる習性があります。なので自分でも使うことは少ないですし、曖昧な表現に対しては「それはどういうこと?」質問してしまうという面倒な人間なのです。

しかし、お客様のおっしゃる「雰囲気がいいね」はなんとなくそう感じたというサラッとした褒め言葉。お礼は言えど、お客様に「どの部分でなぜそう感じられたのでしょうか?」と聞くと困らせてしまうケースが多いので、これまで「雰囲気がいい」をその場でちゃんと深掘りして定義付けする努力が足りませんでした。(実際にお客様に伺った事はありますが「〇〇君の感じがいいからだよ〜」というご回答でした。「感じがいいって具体的にはどこが良かったですか?」とは聞けませんよねさすがに・・)

 

なぜ雰囲気が大事かというと、自分が客という立場になってまず最初に感じ、そして評価に大きく影響するのはやはり「雰囲気」なんだなと痛感したからです。確かに人が感じる、でも得体の知れないもの「雰囲気」について考えてみます。

 


辞書によると、天体を取り巻く大気、その場やそこにいる人たちが自然に作り出している気分、またある人が周囲に感じさせる特別な気分。ムード。とあります。

そこにいる人たちが自然に作り出している気分。つまり仕事を、職場を好きで楽しんでいる事から発生する気分。社員の皆さんが日頃この為に目配り気配り心配りを発揮して努力していることもよく知っています。しかし・・・

大気!?

特別な気分!?

「気分」なんです。辞書を見て謎が深まるのは初めてです(笑)ということで、今日は超顧客視点で良い雰囲気のクラブを私なりに定義してみました!

 

雰囲気を「じっくり観察して感じるもの」と、「第一印象で感じるもの」の2種類に分け、今日は「第一印象で感じるもの」にします。

第一印象。メラビアンの法則によると視覚情報で55%、3〜5秒で判断すると言われます。しかもその印象が2年継続するなんて説もありますね。今回私がまっさらな気持ちで「雰囲気」を体感したのは各エリア30秒程度。確かにその印象がその後の判断に少なからず影響を与えるように感じました。なので施設やチームの第一印象は30秒程度で決まるという仮説のもと定義してみます。

 

1、施設の清潔感

「清潔」と「清潔感」は別物です。どんなに清潔なものでも置き方が乱れていたら「清潔感」は感じられないという意味です。清潔感のポイントは以下

・備品の色合いに不均等がない

・光るものはちゃんと光っている(ガラス・床など)

・ごちゃごちゃ無駄なものが置かれていない

・ゴミ・ホコリがない

 

2、スタッフ

辞書の通り雰囲気を創り出すのは人です。物質が醸し出す雰囲気もあるとは思いますが、サービス業においてはやはり人でしょう。内容は以下。

・全員の表情の標準が「自然な微笑み」(一人でも標準以下だと壊れる)

・間髪入れず最初に笑顔で歓迎の挨拶がある

・常に顧客に集中して目配りしている(よく目があう)

・全ての動きに「とめ」がある(ダラダラ・バタバタを感じさせない)

・スタッフ同士が「目の合図」で顧客対応に動ける(これ大事)

・顧客とすれ違う時アイコンタクトか会釈がある(存在の尊重)

 

以上が30秒で感じた「雰囲気」の構成です。たった30秒でこんなに見えるか?!と思うかもしれませんが、実際に私は上記項目を30秒で認識し雰囲気と言われるものを感じました。目の合図以外は「HBの基本動作」にありますよね。

 

ということで、皆さんもいまいちど自分の店舗を巡回する際、最低限上記項目が合格点をいつでも満たしているかセルフチェックしてみてください。「そんなの当たり前だよ」と感じるような最低限の項目が確かに雰囲気を作り出しています。お客様も働く人も雰囲気を敏感に感じ取って更に「気分(雰囲気)」を波及させていくのです。真実の瞬間は「いつでも」ですよ。

数値が全てと言いますが、その数値は「良い雰囲気」の上に積み上がっていきます。基本動作を大切に!

 

 また来週!

 

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