みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。
毎日暑いですね〜と言いながらワクワクが止まりません。そうこう言っている間に7月も終盤。
夏が半分過ぎようとしていますね・・（心から終わってほしくないです）
本日よりSPORTECに来ております。
数多くのブースがありますが、私はHR関連のものを中心に・・・毎年進化してます。
もちろん我らが奈蔵ADのご活躍のお姿も！
という事で、今日はビッグサイトからお送りします！
今週のお仕事
クオリティクラブチーフ養成講座が始まりましたよ。
遠藤さんの研修は毎年チーフ昇格該当者に実施いただいておりますが、今年こんな言葉がありました。
「毎年、私との年齢差が開く。そこにどうアジャストできるかが問われていると自覚している」「変わるべきは年上世代だ」
という内容です。
毎年アップデートされる研修内容もさることながら、私の立場としても同じように毎年自分が進化していかなければならないと強く自覚をしていることなので、先を走る大先輩の言葉は重く受け止めました。
参加の皆さんは、今回学んだことを1ヶ月間様々な場面でアウトプットし、4ヶ月間で進化して欲しいと思います。
そして内定者交流会を開催しました。
今年は例年とは全く違う流れで行いましたよ。
創作活動を通して一人一人の個性が際立っておりました。こちらも適性を正しく見るために集中力を使い果たしました。新しい仲間の活躍が楽しみですね！
今週の発見
少々硬い内容が続いたので、「日頃どんな事を見てどういう考え方をするか知りたい」というリクエストにお答えして、今週はライトな話題にしましょう。
皆さんは日用品をどのように入手しますか？
私はamazonと楽天とネットスーパーを駆使し、帰宅すると宅配BOXに全て入っている。というライフスタイルなので、外で買い物をする必要は無いのですが、情報収集のために定期的にドラッグストアへ行きます。
時間が不定期なのもありどうしても気楽な「Wシア」寄りになってしまいます。これが24hマジックですね。結局昼間もWシアに行きますから。いつでも行ける＝「時間逆算して動かなくてもいい」というコストカットの思考ですね。
本社近辺は激戦区で「S薬局」→「Kファイン」→「Vドラ」が続く通りがあります。
以前朝礼でN部長が「Vドラッグの価格破壊がすごい」という題目でからくりを細かくお話してくださった事もあり、Vドラ＝低価格という印象を持っていました。当然激戦区の中で選ばれやすいポイントでしょう。（朝礼は毎回役職者の皆さんの知見に触れたり、ありがたいお話が聞けるので恵まれているなと思います。）
今回はその激戦区での話です。
非常に個人的なことで恐縮なのですが、私は集中するとお手洗いに行く事すら忘れる習性がございまして、今回もやってしまいました。膀胱炎です。日本人女性の二人に一人はかかるというあれです。
病院に行く時間は無い。そこでやったことは得意の検索です。検索慣れすると「ダメなサイト」はすぐわかるのですが、早期に「Kファイン」のコラムがヒットしました。どのサイトより「欲しい情報が明確に解説してあり商品紹介もわかりやすかった」という事で、行ったこと無いけど迷わずKファインに行きました。
入店すると少々暗かったんですね。恐らくどの店舗より照度が低い。なんでだろう？と思いながらウロウロしていると「よろしければ伺いましょうか？」と話しかけられました。この後の話は長くなるので、初めに結論を言うと・・
私はしばらく「Kファイン」を選ぶだろうなという事です。
ここで何が選ぶポイントになったかをまとめておきます。
1、誘導
ピンポイントで困っている人向けにコラム→商品への誘導というフォーマットがなければ私は行かなかったでしょう。こういう人いるだろうな〜、検索するだろうな〜という仮説の元、種まきをしていたというのがポイントですね。
2、システム
10時開店が多い中「9時半に空いていた」というささいな事ですが、消費者側からすると大きいですね。
3、アクセス
細かい話ですが、遠くから見て駐車場の視認性が高かったので抵抗なく入れました。入り口が狭かったりごちゃごちゃしているとすぐ隣の薬局に流れてしまうでしょう・・私のように面倒くさがりですと、そんな事も左右します。
4、配置
配置は「いまいち」と感じました。店内の照度が他店より低かったので「わかりにくいな」というのがあったかもしれません。マイナスポイントでした。ここだけで勝負すると負けるでしょうね。
5、スタッフ
第一印象、基本動作にうるさい私ですが、やはり一瞬で「気が利きそうかどうか」は分かります。今回2名のスタッフが対応してくださったのですが、社内のみなさんはここが気になると思いますので勝利ポイントをまとめます。
★感度
入店してすぐアイコンタクトと挨拶、レジを打ちながらも迷っている私の姿を目視している。私が止まってしばらくすると「よろしければご案内いたしましょうか？」と声がけ。私が客視点で見る場合ここまでの流れで「この人に接客してほしいどうか」は判断してしまいます。まじまじとスタッフを見ていなくても、自分を気にかけているかはわかるものです。
★正確で温かいパーソナルな案内
聞きたい事を伝えると、専門の方が出てきて「それはお辛いですね、すぐご案内します」と同行案内されました。複数ある商品の中からたった一つの質問で「それでしたらこちらがおすすめです」とハッキリ教えてくれ、迷わず選べました。
最近は100均でも同行案内するのがスタンダードになっていますが、相手に対しての情報の正確さに足して、気遣いの一言があるか無いかで「業務的なのかどうか」は判断されます。皆さんの同行案内はどうですか？
★最後の印象
レジに行くと「お辛いですよね。よくわかります。いつもより多く水分を取るのが大切です。」と言われ「あ、飲み物ないわ・・・」とつぶやくとすかさず案内してくれました。ついつい余分に買ってしまいましたよ。ここまでで2名のスタッフと接して滞在時間4分程度なのですが、既に「スタッフの二人とも私の強い味方だ・・」と安心感を得ました。
というように、ドラッグストアの特性上「短時間で相手の要望を正しくキャッチし安心してもらい満足いく買い物」というミッションだと思うのですが、その期待値を大きく上回る二人のファインプレーでした。どちらが欠けても成立しなかったでしょう。
第一印象は「接客を受けるかの判断」
最後の印象は「また来るかどうかの判断」
こんな違いがあります。皆さんはお客様がお帰りになる時にどんな印象を残していますか？
今回のキーワードは「私の強い味方」だったように思います
我々の業態において、お客様が「いま、ここで」持っている事前期待は何でしょうか？それは提供しているものと本当に一致していますか？
消費者としての視点を磨き、常に相手の立場に立って考えてみましょう。去年とも、先月とも違っているかもしれませんよ。
さあ先週研修を受けた皆さん、昇格前でウズウズしている皆さん、アウトプットのお時間ですよ〜！
↓
[contact-form-7 404 "Not Found"]また来週〜
