質問の作法 中級編

 

みなさんこんにちは、

人財開発部の川口です。

 

休館日を活用した設備リニューアル、

リフレッシュが進んでいます。

皆さんの心身もリフレッシュしてくださいね!

 

 

さて本日は

「質問の作法」の中級編です。

 

 

みなさん。日頃よく質問してますか?

質問されると自分の意見を答えますよね。

 

質問なくして

コミュニケーション成立せず

 

ですから、質問上手になりたいですね!

 

 

ここに自分の意見を話すことは快感

という実験結果があります。

 

10分間の会話のうち、平均すると何と6分も、わたしたちは自分自身について話している。

ハーバード大学社会的認知・情動神経科学研究所(Harvard University Social Cognitive and Affective Neuroscience Lab)の科学者たちはこのことを研究し、人は自分自身について語るときには、生理学的に快感を得られることを発見した。その理由は、その行為が脳の快楽や満足に関係する脳の神経領域を活性化させるからだ。

脳の観点からすれば、自分自身について語ることは多かれ少なかれ自分のお気に入りの料理を食べているのと等価なのだ。

 

 

ということはです。

日頃の会話にしても、

一つ指示を出すにしても、

こちらの話を聞いてもらうだけでなく、

質問をして相手に話してもらい、

相互理解をしていくことで、

業務も円滑にいきますし、

会議も活性化しそうですね!

 

 

「日頃質問をしてますよ!」

 

という方も、質問には癖があり、

「いつも同じような質問をしている」

という傾向があります。

 

まずマスターしたい質問の目的は

「引き出しまくること!」です。

いかに相手が話しやすいボールをパスして、

相手に返してもらうかがポイント。

軸足は相手です。

 

「調子どう?」

「元気?」

「最近がんばってる?」

「どう思う?」

といった、よくある質問以外のレパートリーを

増やしていきましょう〜!!

 

 

質問の目的も様々です。

 

代表的なものは

①相手との距離を近づける質問

②会話をはずませる質問

③相手の意見を引き出す質問

④商談で駆け引きするための質問

⑤コーチングなど導くための質問

 

このうち運営中に必要なのは③が多いので、

③をいくつか紹介します!

 

 

 

例1)

指示に対して

把握できたか確認する場面

 

NG:

「理解できました?」

「できそうですか?」

GOOD:

「これ、何の為にやると思う??」

「これをやることに、どんな意味があると思う?」

「いま聞いたことを後輩に伝える時、どう説明する?」

 

 

例2)

報告が滞りがちな相手に対して

 

NG:

「何で報告しないの?」

GOOD:

「いま解消しておきたい不安点はある?」

「前回の報告後どこまで進んでる?」

「報告がないとどんな不都合が起こると思う?」

「報告すると、どんないいことがあると思う?」

 

 

例3)

チーム内コミュニケーションに

不備がある時

 

NG:

「もっとコミュニケーションを増やせない?」

GOOD:

「連携が滞る本当の理由は何だと思う?」

「チームでのあなたの役割は何だと思う?」

「どんな所を皆に助けてもらってる?」

「あの人は何を大切にしている人だと思う?」

「何をしたらチームのみんなが喜ぶと思う?」

「円滑に進めたいからアドバイス頂戴!」

 

 

例4)

あるべき姿ではない相手に対して

 

NG:

「マニュアル読んだ?」

「研修覚えてる?」

GOOD:

「一番厳しいお客様から見たら

 今のあなたはどんな風に見えているかな」

「いま、マニュアルと違う所どこだと思う?」

「何の為にこのルールがあると思う?」

 

 

例5)

あまり意見の出てこない相手に対して

 

NG:

何か提案ないですか?

GOOD:

「あったらいいな〜と感じたサービスない?」

「もし自分がお客様で

 「ぜひわがままを言ってください!」

 と言われたら、何て答えると思う?」

「お客様が私達を選ぶ理由って何だと思う?」

「これがなかったらもっと楽なのに!

 と思うことない?」

 

 

例6)

期限に遅れがちな相手に対して

 

NG:

「何で何度言っても遅れるの?」

「仕事減らそうか?」

GOOD:

「この仕事は何の為にそこが期限だと思う?」

「どういう手順がベストだと思う?」

「完成した時、どんな気持ちになると思う?」

「遅れることで、誰に支障が出そう?」

 

 

 

例7)

目標設定が曖昧な相手に対して

 

NG:

「今の目標って何?」

「どうなりたい?」

GOOD:

「今すぐにだと何ができると思う?」

「理想の姿ってどんな感じだっけ?」

「どんな場面でやったー!って感じた?」

「いま何点だと思う?」

「他の人より優れているのはどこだと思う?」

「いま頑張ってる事で何が身につくと思う?」

「〇〇さんだったらこんな時どうすると思う?」

「達成したらどんないいことがあると思う?」

 

 

などなど。

バリエーションは様々ですが、

良い質問は「引き出す」が目的なので、

 

・最初から決めつけて聞かない

・答えを強引に押し付けない

・ジャッジする姿勢で聞かない

 

この3つに気をつけて質問上手になりましょう!

 

 

 

上級編はリクエストがあれば

④商談の質問

⑤コーチングの質問

に触れていきます!

 

今日はここまで〜

 

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