“真実の瞬間”の定量化

 

こんにちは、

人財開発部の川口です!

 

日が長くなりましたね〜

南国に移住したいくらい寒さに弱いので、

今は最高!の季節です。

 

 

本日のテーマは・・・

先日支配人研修でも何度も出たワード

「定量化」です。

 

 

ホスピタリティに関わる我々にとって、

「真実の瞬間」

は、共通認識としてありますが、

 

真実の瞬間(しんじつのしゅんかん、Moments of Truth)とは、顧客が企業の価値判断をする瞬間のことである[1]。赤字体質に陥っていたスカンジナビア航空をわずか1年で再建に導いたヤン・カールソン英語版により提唱された。

顧客が実際にその企業の提供する製品サービスに接するあらゆる瞬間が「真実の瞬間」となりえ、そのときに企業姿勢を疑いたくなるような瞬間があればその企業からの購買を取りやめる可能性がある。これは一般の顧客満足度調査には現れないが、顧客の購入の意思決定に直接に関係するものである。

真実の瞬間での対応に失敗すると、企業のあらゆる努力は吹き飛ばされ、顧客に「二度とこの企業の製品、サービスは購入しない」と心に決めさせてしまう。さらにこのときに顧客が感じた不快な経験は個人に止まらず、速いスピードで人に語られ、広まっていく。

 

 

この

「一般の顧客満足度調査に現れにくい」

と言われてきた真実の瞬間について、

定量化する取り組みも進化しています。

少し前ですがANAのこの取り組みは

注目しておりました。

http://college.nikkei.co.jp/article/62872711.html

 

 

 

ところで先般セントレアを利用した際、

こんな光景がありました。

これも真実の瞬間。

事前期待は接客だけではありません。

これがpe○chだったら

このブログには載せていないかな。

ブランドってそういう事ですね。

 

我々も自分事として

ハッとする所はないでしょうか?

私はたくさんありました。

 

 

JCSI 日本版顧客満足度指標

6つの指標で顧客満足を調査

(6つの内容は

当社の階層別研修でも触れています)

http://consul.jpc-net.jp/jcsi/jcsi_index.html

 

第三者目線による覆面調査のMSコンサルティング

https://www.msandc.co.jp

 

 

我々提供側の定量化、

資格認定ともなると様々なものがあります。

 

おもてなし規格認証

https://www.service-design.jp

 

ホスピタリティ検定試験

http://japan-hospitality.jp

 

CSスペシャリスト検定

http://www.cs-kentei.jp/index.html

 

 

スリースター制度、マニュアル等、

我々提供側の社内での定量化は

進んできました。

 

 

第三者機関による客観的な評価は、

過去複数回チャレンジしていますが、

本腰を入れて取り組むステージだと

考えています。

 

 

地域密着型=地域の皆様の満足

という考え方で運営する段階から、

全国の地域密着型の企業

と比較して、

我々のサービスクオリティは高いのか?

と視座を高くする事で

新たな気づきもありますね!

 

 

 

ところで、定量化といえばAIですね。

 

 

最近ではトヨタ自動車が

クルマの乗員の“気持ち”を把握する

AIの開発をしています。

 

 

ソータ君↓に関しては、

顧客の顔を認識し、

来店回数をカウントして

プレゼントを提供!など。

 

 

そんなに詳しくはありませんが、

情報が日々更新されて

進化の早さを感じます。

 

 

5月からアスクルさんが

問い合わせ対応にAIを導入!

との事で私も使ってみました。

次の問い合わせ時はどう進化しているか

気になるところです。

 

 

 

皆さんこの話題覚えていますか?

マイケルオズボーン氏が2013 年に発表した「The Future of Employment(雇用の未来)」という 論文によると、「将来、人工知能やロボット 等によって米国の労働人口の半分近 くが高いリスクにさらされる」(代替可能性が低い100種の職業にスポーツインストラクターが入っていましたね。)

 

 

「おもてなしは人ありき」

という時代から、

「データの蓄積と分析は人工知能」

というところまで来ました。

ではこれからの時代、

何で勝負しましょうか??

 

 

数値化が困難な、

目の前のお客様の表情、目の動き、

動きや言葉のスピード。

そこから心情把握(正しい想像)をして、

即時対応する事!ですね。

まさに真実の瞬間です。

 

期待値は一定ではなく、

上がって行きますから、

我々も磨き続けなければ!ですね。

 

 

顧客の表情から

感情を読み取るAIもあるそうですが、

怒り、嫌気、恐怖、幸せ、

悲しみ、驚き、通常。

の7つだそうです。

私のように

「怒りの感情を笑顔で言う」ような人は、

重大なエラーが出そうですね(笑)

 

 

 

人の感情は様々なものが絡み合います。

集団の中の個と単独の時の個でも違いますし、

不安や悲しみなどの感情

を数値化する事は困難です。

 

 

それを理解しようとする事。

人間関係や過去の出来事など加味し、

相手の立場に立ち、

察して感情に寄り添う。

それを行動に移せる事。

 

 

 

行動に移す=普段と違う事をしてみる。

で良いと思います。

声をかける時、前回よりワンフレーズ長くする、

いつもは話しかける事のない人に声をかける、

その1歩1歩でおもてなし感性は磨かれます!

 

 

定量化という観点では

おもてなし向上委員の皆さんで、

これまで積み上げてきた、

CSチェックや音声チェックデータを

どう活用して進化させていくか。

今年度は頼もしい幹部も増えましたし

楽しみですね!

 

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