みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。今日はまっさらな空が綺麗でした。冬は星空が綺麗なんですよね〜田舎の財産ですね!

昨日、午前中はPTリーダー研修、午後は契約社員ブラッシュアップ研修・・

どっぷり講師業でございました。最近中堅の研修が多かったのですが・・・フレッシュな皆さんの持っているエネルギーもいいですね!今回の研修から「配信」を開始しますので、今後はどの階層の方も全ての研修をご覧いただけるようになります。

 

前回の「おもてなし」に関する記事は多くの反響をいただきました。やはりおもてなしに対して並々ならぬ情熱をお持ちの方が多いという事ですね。本日は予告通り「ではどうやって感性を磨くのか」をテーマにします。

 

それでは・・二つの質問について誰にも聞こえませんので真剣に考えて本音でお答えください。

 

最近「とても嬉しい〜と感じた事」はなに?

最近「とても嫌だな〜と感じた事」はなに?

 

ご自身の胸に手を当てて振り返っていただきたいのですが・・・サービス業に関わらず仕事をしていると役割があり、発信と受信、そして意思決定に集中しますので、「そういえば自分の感性に意識が向かないな〜」なんて事はないでしょうか?役割を演じていると嫌だなと思っても無意識に消化しようとしてしまいますし、プライベート・・と言っても家族や恋人がいればそちらへも発信と受信が必要、個人の振り返りはサボればサボるほどないがしろに・・

 

感性とは、印象を受け入れる能力。感受性。また、感覚に伴う感情・衝動や欲望。とあります。美しいものを見て「美しいなぁ」と感動したり、悲しいニュースを見て「ああ、悲しい事だ」と感じること、という意味ですね。芸術家や音楽家の表現に「感性が鋭い」と言ったりしますよね。一般人の我々は感じる事、自分の感情を封印していると、感性がどんどん鈍っていきます。では感情の赴くままに怒ったり笑ったりしているだけで感性は磨かれるでしょうか?

 

ここで必要になるのが「クールヘッドウォームハート理性的・合理的で冷静な頭と、温かい心を両方持っている事です。

 

この「理性」は感性と対義に出てくる事が多いですね。デカルトの「方法序説」では理性は「知性」と同じ意味で使われていますが、当社ではこの感性と理性の両方を駆動させる能力を「知性」としています。知性はクオリティビジネスマンの条件、「品格」の要素の一つです。真のおもてなしは感性ばかり強くても、もちろん理性に偏っていても実現は難しい。両方がかみ合って初めて真のおもてなしです。

右側の感性は「言語化が困難な感じるもの、感情豊かなこと、ひらめき」

左側の理性は「言語で筋道を説明できる論理的なもの・組み立て」

え?感性の発揮は感性が高ければそれでいいのでは?論理とか面倒です・・という意見もありますが、感性だけが抜群に高い例を挙げるとわかりやすいです。

感じた事をすぐに表現したくなる。感情の囚くままに行動し、日によって態度や言う事がコロコロ変わる。他人のアラや欠点に気付きやすく気になって仕方ない。いつでも誰にでも親身になるあまり非効率に陥り疲弊する・・。というように感性が豊かなぶん敏感ですから、理性で表現をコントロールしないと社会生活に支障をきたしそうですね。せっかくの高い感性ですから活かさないともったいない。その為に理性が必要なのです。

仕事を組み立てる際に使うのは理性が大半で、自分以外の人間と共に動く時や、サービス業のように人と接する機会が多いほど感性の必要度合いが高くなります。クオリティビジネスパーソンたるもの両方の能力を最大限に高め駆動させる為に、どちらかが弱いかもな〜という方は、苦手な方を意識して伸ばすと良いでしょう。

 

私が思う感性を磨く簡単な方法は二つです。まずとても嬉しい体験をする事と、とても嫌な体験をする事。この両方の体験をして「なにがどうなって、なにが嬉しかったか」「なにがどうなって、なぜ嫌だったか」を頭で整理して人に話したりすること。自分の感情が本当に動く経験だけが生きた知識として構築されるのです。

 

「とても」の例

①とても期待する経験

具体的には「頑張って投資すること」です。簡単に言うと「奮発して話題のレストランを予約した!」という状況ですね。期待しますよね。期待するからこそ空間から接客からお料理から器まで!じっくり観察するんですね。投資といってもお金だけではありませんよ。時間、移動距離、精神力、なんでもよいので意図的にいつもより突っ込んでみることです。例えば社員旅行でコントを発表する事になり何時間も構成を練って、何度も練習して、準備して・・・そうすると「これだけ頑張ったのだからすごいリターンがあるに違いない、爆笑の嵐かも!」と期待値が高まり感度も高まります。その時、観客が途中で退席したり、イマイチな反応だったなど期待を裏切られる経験をする事で「そうか。笑わせる時はAはダメか。次はBにするか、練習が足りなかったのか」という事を学習します。そして自分ががっかりした事で「ああ、そうか。誰かの頑張りを見た時はこうやって反応しないと相手を傷つけるんだな」という表現の学びにもなります。他者の反応を見て、自分の振る舞いを修正する事で磨かれていく。経験値に勝るものはありません。

②とても困ってみること

痛み、恐怖、辛さ、などネガティブな事に対して、なんとかしてほしいと思えば思うほど他者・商品への期待は高まります。そういった状態の時は自分の感性が研ぎ澄まされますので多くの事を敏感に感じ取れます。病院とかね。急いでいるときにマイペースな対応をされたり、「それ先に言ってよ!」「それ本当に必要?」「それはめんどくさい・・」といった場面です。この訓練で一番役に立つのは「ルールが厳しい行政」と関わってみる事です。全く悪い意味ではないので誤解のないようにしてほしいですが・・・サービス業ではない市役所・税務署・職業安定所などに手続きに行くと「ザ・もてなさない」を体験できます。融通を利かさない、過剰に寄り添わない、いかなる場合もルール通りが仕事ですので(融通を利かせてはいけない)ある意味サービス業と対極にあります。ここに書ききれないくらいネタはありますが、この冷静な鬼教官の私でも

と叫びたくなる事があったりなかったり・・でもそれが大事なのです。腹の立つ事は「人が何に期待するのか」の答えです。理性的で周囲に過度な期待をしない人ほど他人の期待に鈍感になりがちで、知らぬ間に誰かの地雷を踏んでいるかもしれませんよ・・・

③とても非日常

って日本語はおかしいですが・・日常ではない事をあえてするという事です。ライブに行く、いつもは買わない物を買う、行った事のない土地へ行く、開店した破格のエステに怖いもの見たさで行ってみるなど。いつもと違う環境・人の中に身を置くと無意識にも緊張したり、逆に気が大きくなったりしますから、いつもと違う自分の感じ方や自分の発言などにも気付くと思います。これは自分の内面にフォーカスする事で「こんな自分もいる」という体験をする事が目的です。いつもは人見知りな人でも旅先ではフレンドリーになったりね!色んな人がいて色んな感性がある。それを受容する事がホスピタリティの原点ですからね。

おまけ:贈り物をする事!

贈り物というと大げさですが、些細なものでもいいし「言葉」でも良いのです。贈る側の経験値こそ感性を伸ばします。何を贈れば相手は喜ぶだろうか?というリサーチから始まり、内容を吟味し、贈った後にどうなるかを想像し・・・と思考が張り巡らされます。この「自分以外の人の為に考え抜いて行動する回数」が感性を高めてくれるポイントだと私は思います。

あなたは贈り物が好きですか?例えば身近な誰かに何かを「どうぞ」と言われた時、どこに着目するでしょうか?私は贈る事が好きで色々な反応を観察してきましたが、贈る側が一番嬉しいのはすぐに「わ〜嬉しい!なになに〜?」とまず行動に対しての反応がある場合ですね。それが得られなければまた次の手を考えます。

これは贈った側にしかわかりませんが残念な反応は、大したものでもないのに受け取るのを戸惑ったり、無感情に「それ何ですか?」とまず中身を問われたり、「え〜・・わるいです〜」と遠慮の表現で断られたりする時です。ギフトは物ではなくまず気持ちのやり取りです。まずは自分が贈る側になってみないとナイスな受け取り方を学べないので、まずは「言葉のギフト」から挑戦してどんどん経験値を増やすとよいでしょう。

 

いずれにしても、いつも冷静で理性的、いつもと同じ、といった「いつも」からあえて離れましょう。というメッセージです。感性を磨きに外へ出よう!そして「あなたが一番大切です」の自分の表現方法をつくっていこう!

感性をテーマにしたので、次は理性をテーマにしてみます。また来週!

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