軸足はどこにある?

 

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

昨日は下期経営方針発表会のご参加お疲れ様でした。そして積極的なご参加ありがとうございました。

トップセミナーの新しい取り組みも好評で、次回以降の開催ヒントも多く得ることができました。キーワードの「クオリティビジネス」「指示を意思に変える」については、また改めて発信させてもらいます。

なぜ今日発信しないのか?それは「私の理解が合っているかどうかの確認をするために質問しないとわからないから」です。いい話を聞いたな〜で終わらせない為には、自分はこう考えているが相違ないか?と確認する。その繰り返しが「指示を意思に変える」の過程ですね!

 

さて、本日は「軸足」をテーマにしましょう。

皆さんは何か行動を起こすときに軸足をどこに置きますか?プライベートなら「自分」でしょうか。仕事なら「顧客満足」、組織なら立場によって「上司の期待値」の時もあれば「部下の成長」の時もありますよね。

例を出します。

 

 

1.制度の運用

例)通っている美容院があります。毎回「ポイントカードをお願いします」と催促されるのですが、私はポイントカード等の紙の類を保管する習慣がなく、「ごめんなさい持っていません」と毎回謝ります。ポイントカードは10回来店(100,000円程度?)で1,000円の商品券。つまり1%未満の還元率です。

 

軸足

ポイントカードに関する意見は様々だと思いますが、もともと導入の理由は「接触回数を増やす」「利用促進」というように軸足は店側にある事が多いですよね。ポイントを貯める事を楽しめる人以外は、ポイントカードの保管・毎回持参するなど手間が多い施策です。こういった一律に提供されるサービスと顧客とのミスマッチ。防ぐには個別のコミュニケーションを噛ませる必要がありますが、スタッフ全員に意図が浸透していないとコミュニケーションも生まれません。我々の提供するサービスにも落とし穴がありそうではないでしょうか?入会手続き、オリエンテーション、カウンセリング。常にチェックして更新しましょう。毎月提出いただいている音声チェックも、相手の満足に軸足があるかという観点で評価していますよ。

 

 

2.接客場面

例)「すみませ〜ん」と店員さんを呼んだ時、即座に「少々お待ちください」と返事があった。

 

軸足

我々は「はい(返事)+こんにちは(挨拶)」から答えるのがスタンダードなのでこんな場面は提供していないと思いますが、「少々お待ちください」は「今忙しいので待ってください」という指示。店員さん側の軸足なんですね。すみませんと声をかけた人にとっては若干の否定感として届くことでしょう。「恐れ入ります、すぐに参ります」の方が良いですね。些細なことですがたった一言も印象には大きく影響します。気をつけなければいけませんね。

 

 

3.報告場面

例)報告はフォーマットで決まっている項目を報告している。実はコピペで何となく書き換えている

 

軸足

決まっている項目だけを報告するのは「作業をこなす」という意味で軸足は自分の効率です。相手がほしい情報は何か?これを事前に知らなければ報告できませんね。相手の事前期待値を知る為の質問をすることがいかに大切か、ということですね。そして報告は時間軸もポイントです。急いで知らせた方が良い事と、そうでもない事、その判断も軸足を相手の期待値に置いて想像するステップが必要です。そんな意図を持って報告すると相手の反応が変わります。

 

 

4.トラブルの場面

例)何かトラブルが起きた時「なんでそうなるの?」と聞いてしまう

 

軸足

なんでそうなるの?の軸足は自分の感情です。相手に軸足があれば「どうしたらできたと思う?」と尋ねる言葉が出てくるのではないでしょうか?ついついやってしまいがちですが、感情にフォーカスするのか、結果(出来栄え)にフォーカスするのかの違いです。結果を出そうと思えば過去のことより未来のことを考えたほうが良いですね!

 

 

5.指示・回答の場面

指示の例)これちょっとやっといてほしいんだけど、できたら報告して

回答の例)今回のようなことが無いよう徹底し、質の向上に努めてまいります

 

軸足

どちらも「曖昧語」で構成されています。オンタイムのやり取りにおいて曖昧語を使うのは自分の感覚で話しているので自分に軸足があります。曖昧語ほど解釈の差が出るものはありませんね。日常会話では潤滑油になるのですが、指示・回答に関してはお互いの脳内で捉え方が違うと出来栄えは全く異なります。相手に伝わる事が指示の目的なので、軸足を相手の理解に置いて明確な言葉で伝わる言葉を選ぶこと。受け手は曖昧語の指示があった時こそ確認の質問をすることはマストです。

回答例の「徹底」や「努めて」も曖昧語に入ります。何をどこまでするのが徹底や努力なのか不明確だからです。なんとなく耳障りが良いですが、徹底の意味は「一貫」「すみずみまで行き届く」を続けるという難易度の高いことであり、その中身を細かく説明できなければ簡単に徹底するとは言えないものなんですね。ついつい使いがちな言葉ですが、相手に確実に届ける事を軸足にすれば、かなり、だいたい、すごく、恐らく、多分といった曖昧語は撲滅できますよ。

 

本日は5つの例をあげましたが、日常のどの場面でも「その軸足はどこにある?」と考える習慣をつけましょう。相手に軸足?どこかで聞いたなぁ・・あ!ホスピタリティの話だったんですね!という締めくくりで今日はここまでにします。

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