クオリティビジネスパーソン「態度」

みなさんこんにちは、人財開発部の川口です。

 

本日は先週に引き続き、名古屋リゾート&スポーツ専門学校で講演です。

本日の講師は上田チーフ!かっこいいですね〜!

堂々と自分の仕事の誇りを話す姿、輝いています! 上田さん、自分の出番前で緊張しているでしょうに話を聞きながら真剣にメモをとっているんですよね。先週の冨田さんも同様ですが、こういった真摯な姿勢が彼女達を成長させてきたんだなぁ・・と感じました。

私は上田さんが学生の頃に店舗見学へ来てくれた際の「(今よりずっと)勢い余ってる感じ」や「こんな子が入社してくれたらいいなぁ」と感じた事を思い出しながら勇姿を見ておりましたよ。

 

人財開発部として仕事のやりがいの一つの中に「社員が年々成長し活躍している姿をそっと見守る事」というのがあります。自分が前に出る事はありませんので、少々地味〜な仕事かもしれません。しかし私は一人一人の可能性を発掘し、主役にして輝かせる為に、裏方として支える素晴らしい仕事だと思っています。ゆくゆく仲間になってくれる人を募集していますので採用や教育の仕事に興味のある方はキャリア面談で是非お知らせくださいね!

 

 

さて。先週・今週と続けて、学生と密に接する先生とお話しする中で「学生さんへの就活対策でどんなコンテンツの教育をしているのか?」という類の質問をぶつけまくって参りました。入社前と入社後で相違はないのか?など以前から気になっていたのです。その中に「態度」というキーワードがありました。社会に出る為にまずここから学ぶという事ですね。

 

クオリティビジネスパーソンの条件にも「態度」がありましたね!(覚えていますか?)改訂したハンドブックにクオリティ条件を全て掲載していますので、シリーズとして解説をしていきます。

今日は第一回です。

 


 

一般的には内面が外に表現されたものが「態度」と言われます。
社会人としては「私という人間を表現するために、こう見せる意思を持って見せてますよ」という表現が「態度」と言えそうですね。

ではどういった態度が「クオリティレベル」なのでしょうか?

 

試しに「態度」で検索してみたらトップはこちら

https://news.nifty.com/article/entame/showbizd/12122-149696/

ニュースのトップは芸能なんですね。こういうのは「この記事で得する人は誰?」という見方をしてしまうのであまり読まないのですが・・態度が悪いと所属事務所が非難されるというのは、「スタッフの態度が悪いとそのまま会社の評価に繋がる」のと同じ構造です。主に感性。「印象」ですね。

 

 

次に出てきたのがこちら

http://news.tbs.co.jp/newseye/tbs_newseye3279369.html

はい。消費者態度指数のニュースです。景気の動きに対する意識を調査したものですね。こちらは内閣府が「収入の増え方」「雇用環境」などの5段階評価の回答を点数で集計し、回答区分の構成比を掛け複数の指数の平均から算出しています。

成田凌君の態度とは趣が異なり、数値で態度を把握していますね。これも「態度」の一つです。

 

何が言いたいかというと、態度には「人に与える印象」と「行動の結果の数値から算出されるもの」の二つがあるという事です。実際、人事考課の項目には態度を数値化するものが多くあります。
クオリティレベルの態度を3項目だけ紹介しておきましょう。

 

1、オープンマインドである

・目配り・気配り・心配りを習慣としている

・いつも話しかけやすい表情をしている

・自分から挨拶する「ありがとう」「ごめんなさい」が抜けない

・人の話は正対し遮らず否定せず聞く。でもだってを使わない。

・先入観を持って人と接することなく受け容れる

 

現場では上記5つで上司部下お客様から「態度がいい・悪い」をジャッジされる事が多いでしょう。当たり前に思うかもしれませんが、これを継続し習慣化されている事がクオリティレベルの基本です。自分ができているつもりでも態度は他者評価が全てです。不安な方はすぐに上司に聞いてみましょう。

 

 

2、役割の期待値を超えてくる

・求められる役割を正しく認識している、理解するまで質問している

・場面ごとに自分の感情ではなく「あるべき姿」を照準に行動している

・一段上の人の頭の中に合わせに行く

 

ここからは態度に直結する中身の話で、他者が密に関わって来ます。具体的には支配人であれば「支配人ならこのくらい出来てほしい」と定められたレベルを正しく理解しているか?という事です。我流でやっていると自分が思わぬところで「態度が悪い」と評価される事があります。特に「人づくり」に関する事は「理解する為に少しでも疑問があれば自分の意見を持って質問する」が正解ですね。この類のミスコミュニケーションは、多いんですよ。

 

「あるべき姿」の例として会議やアカデミーがあります。言うまでもなく「その場の目的の為に自分の意見を述べ参加する」というのが「態度がよい」ですね。だって緊張するんだもん、間違えたら恥ずかしいもん、うんうん、よくわかります。しかしその内面は悲しいかな周囲には伝わらず「参加しないという良くない態度」に見えてしまうって事に・・ふむふむ。態度の良い人が増えるといいですね。

 

一段上の人の頭の中に合わせに行くというのは、人事考課でいうと「自己啓発」に入ります。指示を出す人がなぜその指示を出すのか、どんなプロセスで意思決定しているのか、意図は何なのか?を理解するには自分をアップデートして自ら歩み寄って行くこと。iphoneユーザーの方はアプリのアップデート通知がバンバン来ますよね?我々の脳内も同じで定期的にアップデート(新しい知識を入れていく)する必要があります。前を向いて走っている人に後ろを向かせないように、横に並んで走ろうとする姿勢。という表現がわかりやすいかもしれません。前を見据える役割の人が後ろを向けば向くほど全体のスピードが落ちますからね。

 

 

3、場面に適した応用力がある

・臨機応変さを発揮出来る

・「戦うべき場面」と「負けて勝つ場面」を間違えない

・自分ありきだけではなく多角的な視野を持っている

 

マニュアルを超えてくる、というのがこの項目ですね。主に「折衝力」の事です。完全に個人の人格や経験値に左右されるので管理職向きかもしれません。戦うべき場面というのは「ここで出ないでいつ出る!?」「ここで決めないと信頼を失う、成功から遠ざかる」というタイミングを逃さないことです。店舗の皆様は、部下が困っている時などです。

負けて勝つ場面というのは、場面によっては張り合っていくよりも相手に譲ったり、逃げ道を用意したほうが丸く収まる事があります。クレーム、ご意見への対応などで散見されますね。それらの局面で双方良い形で着地をさせられるのがクオリティレベルです。

 

長くなりました。(3つは多すぎたかな〜)
本シリーズの2回目はリクエストの多かった「上品」をテーマにします。
また来週〜!

 

以下が辞書の解説です。参考まで!

たい‐ど【態度】
 物事に対したときに感じたり考えたりしたことが、
 言葉・表情・動作などに現れたもの。
 「落ち着いた態度を見せる」「態度がこわばる」

 事に臨むときの構え方。
 その立場などに基づく心構えや身構え。
 「慎重な態度を示す」「反対の態度を貫く」「人生に対する態度」

 心理学で、ある特定の対象または状況に対する行動の準備状態。
 また、ある対象に対する感情的傾向。
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