NO IMAGE

【特別編】質問に答えます!  「心情把握」

 

こんにちは、人財開発部の川口です。

 

火曜日はオフィシャルではなく、

いただいた質問に答えます!

 

 

本日の回答者は・・・

 

特別ゲスト!

 

元人財開発部

(現在は名駅・栄支配人業専念中の為

 一時的に「元」)

 

鈴木伶支配人です!!

 

 

 

質問

 

心情把握が苦手です。

どうしたら人の心情を

理解する事ができますか?

 

 

 

回答

 

はじめまして。

隠れ人財開発担当であった、

鈴木です。

 

 

誠に僭越ながら、

今回は私が回答者として、

当社のおもてなしにおけるキーワードである

 

 

「心情把握」

について。

現時点で思うことをコラムとして、

述べさせていただきます。

 

 

 

本コラムでは、

「心情把握」

の必要性を確認し、

アプローチ方法の一つを

提案できればと思います。

 

 

では、質問です。

 

皆さんは「心情把握」してますか?

 

 

 

それは、

そもそも必要ですか?

なぜですか?

誰のですか?

いつですか?

どうやってですか?

 

 

そして、

正しく把握できてますか?

正解率は?

さらに、

把握した上での適切な行動をしてますか?

それに対して、相手はどういう反応でしたか?

喜んでいましたか?

 

 

・・・

・・・

 

 

日々こうして質問攻めに遭っている、

私の部下の皆さんの

 

「心情」

把握できたのではないでしょうか。笑

 

 

きっと正解です。

 

同情してあげてください。笑

 

 

 

さて。

このような質問に

自信を持って答えられる方は

どれだけいますか?

 

正直私も自信があるわけではなく、

学び途中です。

 

 

 

心情把握というのは、

漠然としていて、

何から手を付ければいいか、

よくわかりません。

 

必ずしも答え合わせが

できるわけでもありませんし、

やり直しがきかないこともあります。

難しいですね。。。

 

 

まずは

心情把握」

の必要性について、

確認しましょう。

 

 

 

我々の事業は

多くの人と関わることで

成り立っています。

 

 

社長も常々

「人を喜ばせる」

ということを発信しています。

 

「心情把握」も、

より人を喜ばせる為の必要な考え方、

スキルだと思います。

 

 

お客様の一つ一つの表情や言動、

行動から、心情≒真のニーズを汲み取り、

それに対して、期待値を超える応対をする。

これが当社の目指す、感動的な接客です。

 

 

これを日々、

接客を担当する

スタッフ全員が行うことができれば、

当社のクオリティが評価され、

ブランド力を

向上させることができるでしょう。

 

 

 

心情≒ニーズは、

お一人お一人によって、

またその背景によっても、異なります。

 

 

 

それらに対応する為に、

毎日CSチェックを通して、

疑似体験をして、

自身以外の他人の考え、

感覚、心情、

そして情報の引き出し方を学び、

スキルアップを目指しているのですね。

 

 

 

それから、「心情把握」は、

お客様に対してだけでなく、

上司や部下、

家族にも意識することで、

仕事にプライベートに

役立つスキルだと思います。

 

 

 

そんな観点で読み進めてみてください。

では、どうやったらいいのか、

を考えてみたいと思います。

 

 

 

 

私は、「心情把握」というのが、

コミュニケーションを円滑にする為に

必要な考え方であるのはもちろん、

コミュニケーションを円滑に図ることが、

「心情把握」への近道でもある、

と考えます。

 

 

 

なかなか、一瞬で一言で、

すべてを汲み取ることは難しいです。

 

 

円滑にコミュニケーションを

取っていくことが、

情報を引き出し「心情把握」する為の、

有効なアプローチ方法の一つ

なのではないでしょうか?

様々な分野で紹介されている、

対人関係スキル、

考え方が参考になると思います。

 

 

 

NLP(神経言語プログラミング)では、

ラポールテクニック

(ミラーリングやペーシング、

バックトラッキング、キャリブレーション)

があります。

これはご存知の方も多いでしょう。

 

 

 

心理学の交流分析では、

交流パターン分析で、

相補的交流が関係を円滑に、

交差的交流がトラブルを招きやすい、

と言われています。

※下図参照

 

 

リーダーシップの名著

人を動かす D・カーネギー著」

 

に挙げられている原則も、

関係を築いていく上で、

参考にできると思います。

 

 

◎人を動かす三原則

 

1.批判も非難もしない。苦情もいわない。

2.率直で、誠実な評価を与える。

3.強い欲求を起させる。

 

 

◎人に好かれる六原則

 

1.誠実な関心を寄せる。

2.笑顔で接する。

3.名前は、当人にとって、

  最も快い、最も大切なひびきを持つ

  ことばであることを忘れない。

4.聞き手にまわる。

5.相手の関心を見抜いて話題にする。

6.重要感を与える――誠意を込めて。

 

 

◎人を説得する十二原則

 

1.議論に勝つ唯一の方法として

  議論を避ける。

2.相手の意見に敬意を払い、

  誤りを指摘しない。

3.自分の誤りをただちに

  こころよく認める。

4.おだやかに話す。

5.相手が即座に“イエス”と答える問題を

  選ぶ。

6.相手にしゃべらせる。

7.相手に思いつかせる。

8.人の身になる。

9.相手の考えや希望に対して同情を持つ。

10.人の美しい心情に呼びかける。

11.演出を考える。

12.対抗意識を刺激する。

 

 

◎人を変える九原則

 

1.まずほめる。

2.遠まわしに注意を与える。

3.まず自分の誤りを話した後、

  注意を与える。

4.命令をせず、意見を求める。

5.顔を立てる。

6.わずかなことでも、すべて、

  惜しみなく、心からほめる。

7.期待をかける。

8.激励して、能力に自信を持たせる。

9.喜んで協力させる。

 

 

 

長くなりましたが、

「心情把握」について。

 

今私が思うのは、

 

・円滑なコミュニケーションが近道

・お客様だけでなく、関わる人皆さんが対象

 

ということです。

ご参考まで。

 

お読みいただき、

ありがとうございました。

またの質問お待ちしております!!

 

NO IMAGE
最新情報をチェックしよう!
>株式会社cocoraise

株式会社cocoraise

〒451-0045 愛知県名古屋市西区名駅2丁目34-1 セントラル名古屋1101    (TEL)052-766-5968/(FAX)052-766-6315                                 ★サービス業におけるマネジメント研修 ★CS研修 ★職能別人事考課策定 ★階層別研修 ★新卒採用代行 ★研修内製化に伴う社内講師育成 ★女性管理職育成 ★企業内キャリアコンサルティング ★ビジネスコーチング

CTR IMG